In Zeiten, in denen sich Whatsapp und Facebook zu einem wichtigen Kommunikationsmittel in Familie und Freundeskreis entwickeln, muss auch der Einzelhandel neue Kommunikationswege beschreiten und muss der Händler entsprechend reagieren. Eine Lösung, die bereits von Anwendern im Lebensmitteleinzelhandel eingesetzt wird, bietet das Unternehmen Honestly.
Von Lob bis Kritik
Das Karlsruher Unternehmen, eine Ausgründung aus einem deutschen Forschungszentrum, ermöglicht die digitale Kommunikation in Form von Feedback auf Smartphones und Tablets. In rund 200 Märkten ist das System bereits aktiv und ermöglicht Händlern eine direkte Kommunikation mit Kunden, die nicht den mündlichen Dialog suchen, sondern sich in der Welt der Smartphones am wohlsten fühlen. Das Konzept: Kundenkontakt-Punkte wie Kassenbons und Handzettel werden mit Feedback-Aufforderungen, URLs und QR-Codes ausgestattet, die direkt auf ein individuelles Feedbackformular eines Händlers verweisen. Dort kann der Kunde anonym und direkt Lob, Anregungen oder Kritik äußern, ohne dass diese im Netz landen und kann, wenn erwünscht, auch eine Antwort des Händlers direkt auf seinem Handy empfangen.
Der Händler präsentiert sich damit serviceorientiert und öffnet seinen Kunden einen Kanal, sich zu Erlebnissen und Wünschen zu äußern. Stärken und Schwächen aus Sicht seines Kunden zu erfahren ist ein wertvolles Gut, um Missstände oder schlecht geschulte Mitarbeiter schneller zu erkennen und schnell zu reagieren. Über die Antwortfunktion erhält der Kunde eine Erklärung und im besten Fall eine Lösung für sein Problem oder seinen Sortimentswunsch. Positives Feedback stärkt die Mitarbeitermotivation und hinterlässt beim Kunden den Eindruck eines serviceorientierten Unternehmens.
Erfahrungen von Anwendern
Einer der ersten Händler, die Honestly im Markt umgesetzt haben, ist Hendrik Süllau, Geschäftsführer der Süllau Handelsgesellschaft in Ratzeburg. „Unsere Mitarbeiter wurden von Anfang an in das Projekt integriert. Sie sind die echten Kenner des mobilen Feedbacks, geben unseren Kunden Einweisungen in das Bewertungssystem und können so zügig Verbesserungsvorschläge umsetzen. Das macht echte Kundennähe aus und schafft ein Vertrauensverhältnis.“
Auch Maike Rahmati von Rewe Rahmati berichtet vom Nutzen der Feedbacklösung: „Als Lebensmittelhändler im Herzen von Köln konkurrieren wir mit vielen anderen Märkten. So passen wir Sortiment und Service den Anforderungen unserer Zielgruppen an und schaffen Nähe zum Kunden. Mit der Lösung ‚Honestly‘ haben wir eine Möglichkeit gefunden, diese Anforderungen zu ermitteln und durch den Dialog auch diese Nähe zu schaffen.“
Edeka Paschmann nutzt seit Kurzem die Anwendung, die schnell von den Kunden angenommen wurde, wie es heißt. „Wir bieten unseren Kunden Einkaufserlebnis. Dazu gehört natürlich auch die Nähe zu uns und unseren Mitarbeitern. Um unseren Kunden einen direkten Kanal zu uns nach Mülheim zu eröffnen, haben wir die Lösung ‚Honestly‘ eingeführt. Wir erhalten fast täglich Feedback und beantworten fast jedes Feedback zeitnah und ausführlich. Stammkundenbindung ist günstiger ist Neukundengewinnung“, meint Falk Paschmann.
Foto: Honestly MT GmbH
Weitere Informationen: www.honestly.de
Firmen sollten Online-Diskussionen beobachten
Die Mehrheit der Internetnutzer erwartet laut einer Forsa-Umfrage, dass Unternehmen auf negative Kritik antworten, die in Online-Foren geäußert wird. Firmen möchten mit Auftritten in sozialen Medien meist Daten für die Produktentwicklung gewinnen. Um mit der Auswertung nutzergenerierter Inhalte Vorteile zu realisieren, sollten Unternehmen Social CRM etablieren.
Schutz für mobile Daten
Früher waren Handys zum Telefonieren da, heute nutzen immer mehr Mitarbeiter Smartphones und Tablets als mobile Arbeitsgeräte. Damit steigt die Gefahr von Datenverlusten und Sicherheitslücken im Firmennetz. Was können Unternehmen tun, um gleichzeitig flexibel und sicher unterwegs zu sein?