Intelligente Shopping-Begleiter

Was nur Selbstzweck ist, fliegt raus. Auch, was sich als umständlich oder erklärungsbedürftig erweist, hat keine Chance. Jede innovative Technologie, jedes Detail zur Modernisierung eines Centers muss den unmittelbaren, echten Kundennutzen belegen können. Die Quintessenz, die Sebastian Baumann, Projektmanager der ECE Future Labs, aus zwei Jahren Forschungsarbeit formuliert, klingt nicht ganz unbekannt, ist aber alles andere als trivial. Als Leitfaden und Handlungsanweisung führt sie von der Machbarkeitsstudie bis zur Pilotierung neuer Projekte und richtet alle Aufmerksamkeit stets auf die Touchpoints – die Stellen, an denen Kunden mit dem Center in Interaktion treten. Mit der Einführung der ECE Future Labs wurden das Alstertal-Einkaufszentrum Hamburg und das Center Limbecker Platz in Essen vor gut zwei Jahren zu Testlaboren für innovative Technologien und neue Services erklärt. Seitdem wurden Dutzende Ideen vom Brainstorming über den Testlauf bis hin zum Rollout begleitet.

Ein wichtiger Bestandteil der Innovationsoffensive ist die Center-App, die es inzwischen in rund 30 ECE-Centern gibt. Über die App namens „Love to Shop“ definiert der Kunde das von ihm favorisierte Center. Mit allen dort verfügbaren Themen, Angeboten, Events und Services steht er dann in quasi persönlichem Kontakt und erhält für ihn relevante Informationen. Die App dient der individuellen Produktsuche, Orientierung und Navigation und als Info-Tool, als „smarter Shopping-Begleiter“, fasst Baumann zusammen.

Zu „Serienreife“ gebracht und in anderen Centern ausgerollt wurden auch Informationskioske mit 3-D-Wegeleitsystem. Neben einer Suchfunktion für Shops und einzelne Produktgruppen bietet das stationäre System die Möglichkeit, sich den Weg zum gewünschten Shop als Video aufs Handy zu holen. Unabhängig davon kann der Kunde an den Bildschirm-Terminals des Infogates mit einem Service-Mitarbeiter aus der Zentrale direkten Skype-Kontakt per Videophonie aufnehmen. Neben diesen Lifestream-Info-Gates in den Future Labs wurden inzwischen weitere Terminals in der Dortmunder Thier-Galerie aufgestellt.

Unbedingter Kundennutzen

Den vor zwei Jahren eingerichteten „Photo-Buzzer“ machte das gleichzeitig einsetzende Selfie-Fieber eigentlich überflüssig. Er wurde zu einer „Selfie Photo Box“ weiterentwickelt, mit einem Greenscreen aufgerüstet und mit Spaßfaktor unterlegt. Für den Eigen-Schnappschuss zum Posten oder Verschicken wählt man zunächst eine passende Szenerie aus einer Auswahl, die als Fotokulisse auf dem Greenscreen erscheint. Dabei kann man sich sowohl als von Reportern umringter Star im Blitzlichtgewitter ablichten lassen, inmitten einer Rapper-Gang, als auch zwischen Gartenzwergen im Erdbeerfeld. Die Bildmotive werden regelmäßig erneuert.

In der ‚Selfie Photo Box‘ lässt sich dank Green Screen das Hintergrundmotiv für ein Foto gestalten. (Foto: ECE)

Manche scheinbar gute Idee scheiterte jedoch auch an mangelnder Kundenakzeptanz. Manches wurde vom Zahn der Zeit überholt. Zum Beispiel stellte sich schnell heraus, dass Smartphone und Tablet in jedermanns Hosentasche das Präsentieren innovativer Geräte in einer „Multimedia-Lounge“ obsolet machen – ebenso wie eine „Check-in-Station“ für Social-Media-Aktivitäten. Auch zeigt sich, dass die Adaption der Technologien die Ansprüche zügig wachsen lässt. Wurde ein kostenfreies Wlan vor zwei Jahren noch als Extra-Service herausgestellt, so erwartet der Kunde inzwischen flächendeckend freien Internetzugang. Entscheidend ist ein barrierefreier Zugang, so Baumann: „Ein Learning ist: Jede Anwendung muss einfach und intuitiv in der Bedienung sein.“ Aufgrund der intensiven Nachfrage wurde Gratis-Wlan in den ECE-Centern nahezu bundesweit eingerichtet.

Permanent werden neue Ideen in die Future Labs eingespeist. „Easy to Park“ ist ein neuer Service, der das Parken einfacher und bequemer machen soll. Die dafür benötigte RFID-Parkkarte – bestellbar über die Center-App – wird im Wagen hinter der Sonnenblende positioniert. Sensoren an den Ein- und Ausfahrten des Parkhauses erhalten durch RFID das Signal und öffnen die Schranke. Der Gang zum Kassenautomaten entfällt. Die Parkzeit wird automatisch berechnet, die Gebühr abgebucht oder vom Guthaben auf der Karte abgezogen. Neu ist auch der „Car Finder“ – ein Tool, um den Wagen im Parkhaus wiederzufinden. Beim Abstellen setzt man mittels App einen digitalen Marker, der die Park-Position festhält.

RFID im Parkhaus

Omnichannel-Thematiken werden verstärkt projektiert. Bis zum Ende des Jahres 2015 befand sich zum Beispiel der Service „Same Day Delivery“ an den Standorten Stuttgart, Frankfurt/Main und Essen in der Testphase. An einem Drop-off-Point, der durch einen zentral positionierten Ape-Kleintransporter mit Aufschrift gekennzeichnet ist, konnte der Kunde seine Tüten abgeben und eine Wunschlieferadresse hinterlassen. Für 6 Euro bekam er die Ware durch einen Lieferservice taggleich zugestellt.

Click&Collect wurde als „Omnichannel-Showcase“ mit ausgewählten Artikeln in der App getestet. Was in diesem Fall noch ein einfacher Proof of Concept war, wird weiterentwickelt werden. Der Kunde wird in Zukunft barrierefreies Omnichannel im Handel erwarten. Unkomplizierte Abholvorgänge sowie die Online-Recherche der Warenverfügbarkeit sind die zentralen Erfolgsfaktoren, betont Baumann.

Fotos (2): ECE

Weitere Informationen: https://futurelabs.ece.de/