Plötzliche Hungerattacken der Allerkleinsten mitten in der City stillt Mama neuerdings mit einem resoluten Gang in die Baby-Lounge. Dort ist fürs schnelle Erwärmen von Babykost eine Mikrowelle zur freien Benutzung installiert. Auch ein Wickeltisch, Gratis-Ersatzwindeln, Kosmetiktücher und eine ruhige Atmosphäre abseits des Center-Rummels sind in der „Baby-Lounge“ des Recklinghausener Shopping-Centers Palais Vest zu finden. Mit dieser kundenorientierten Sonderausstattung erfüllt das Center viele, aber noch nicht alle Punkte eines Vier-Sterne-Centers. Zum Beispiel fehlt dem Center noch der überdachte Fahrrad-Ständer, erwähnt der stellvertretende Center-Manager Fares Fouad Lutfi.
Das digitale Aquarium in den Pasing Arcaden dient zugleich als Kinder-Kino. (Foto: Unibail-Rodamco Germany)
Das Vier-Sterne-Siegel als Qualitätskennzeichnung für Shopping-Center basiert auf einem über 600 Punkte umfassenden Kriterienkatalog, den ein Center erfüllen muss, um die Auszeichnung zu erhalten. Aufgelistet sind darin auch scheinbare Nebensächlichkeiten, die gezielt für einzelne Kundengruppen den Komfort maximal erhöhen können. Das vom Hotelwesen inspirierte Konzept zur Anhebung von Qualität, Service und Einkaufserlebnis wurde von der französischen Unibail-Rodamco ins Leben gerufen, die europaweit 85 Shopping-Center betreibt und Haupteigentümer der hiesigen Unibail-Rodamco Germany, früher „mfi“ ist.
Es umfasst neben Baby-Lounge und überdachtem Fahrradständer auch Schließfächer, Garderobe, komfortable Ruhezonen, eine gute Beschilderung und verschiedene Online-Tools zur sicheren, guten Orientierung. Ein intuitives Parkleitsystem, eine mehrsprachig besetzte Rezeption, kostenloses Wifi und interaktive Multimedia-Terminals gehören ebenfalls dazu. Auch etwa das Versprechen, dass Funktionsstörungen innerhalb von 10 Minuten behoben werden oder der Kunde andernfalls einen Hinweis auf alternative Lösungen vorfindet. Zur Erfassung und Listung der einzelnen Punkte wurden alle Berührungspunkte des Kunden mit einem Center – die sogenannte Customer Journey – identifiziert. Karl Reinitzhuber, CEO von Unibail-Rodamco Germany über die Zielsetzung der Qualitätsoffensive: „Wir wollen die Lösung bieten, bevor ein Problem auftreten kann.“
Zertifizierter Kundenkomfort
Um die Auszeichnung zu erhalten – nur die Unibail-Center können sich darum bewerben – durchlaufen die Shopping-Center einen Zertifizierungsprozess. Die Erfüllung der einzelnen Kriterien prüft das externe Institut Société Générale de Surveillance (SGS) in einer zweitägigen Kontrolle. Durch jährliche, unangekündigte Prüfungen soll das Niveau der Qualitätsstandards auf Dauer gehalten werden. Ziel ist auch, das Center-Management und alle Mitarbeiter zur Aufrechterhaltung des Qualitätsanspruchs anzuhalten und zu „erziehen“.
Piktogramm-Tafel mit allen Service-Leistungen in den Pasing Arcaden (Foto: Unibail-Rodamco Germany/Daniel Schäfer)
In allen Dienstleisterverträgen sind Qualitätsklauseln verankert, jeder neue Mitarbeiter unterzeichnet das Qualitätsversprechen. Überarbeitete Einstellungskriterien für Mitarbeiter sollen ein einwandfreies Auftreten gewährleisten, regelmäßige Schulungen für alle Center-Mitarbeiter vermitteln den Anspruch an Sauberkeit, Sicherheit und Gastlichkeit. Die Mieter werden explizit dazu eingeladen, sich aktiv in den Prozess einzubringen. Eine schriftliche Verpflichtung zur Zuvorkommenheit gegenüber Kunden wird nach und nach in alle Mietverträge integriert.
Europaweit tragen bisher 15 Center das Vier-Sterne-Siegel. In Deutschland erhielten die Pasing-Arcaden und das Minto Mönchengladbach die Auszeichnung, weitere wie der neue Ruhr-Park in Bochum sind in Vorbereitung.
Weitere Informationen: www.unibail-rodamco.com, https://futurelabs.ece.de/
Fotos: Mathieu Ducros (1), Unibail-Rodamco Germany (1), Unibail-Rodamco Germany/Daniel Schäfer (1)
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