Zu den auffälligsten Ergebnissen gehört die Tatsache, dass fast zwei Drittel der befragten chinesi-
schen Verbraucher negative Einzelhandelserfahrungen über soziale Netzwerke verbreiten. Überhaupt spielen Social-Media-Kanäle derzeit nur in China sowie in geringerem Ausmaß in Brasilien eine größere Rolle – obwohl die Umfrage unter einer ebenbürtigen Anzahl deutscher Online-Verbraucher durchgeführt wurde. Die Gruppe der Chinesen weise auch den höchsten Prozentsatz bei der Nutzung solcher „Mitmachmedien“-Netzwerke für Einkäufe beziehungsweise der Konsultierung von Beurtei-
lungen oder Empfehlungen auf. Dies deutet nach Angaben von Oracle darauf hin, dass soziale Netz-
werke einen zunehmenden Einfluss auf Einkaufsentscheidungen haben werden, weshalb  individuell abgestimmten Service- und Erfahrungselementen eine hohe Bedeutung beigemessen werden sollte.

Von den Verbrauchern, die der Einbindung von Social-Media-Netzwerken in den Einkaufsprozess noch ablehnend gegenüberstehen, nutzt etwa die Hälfte der Befragten aus Deutschland, Japan und den USA überhaupt keine sozialen Netzwerke und hält Empfehlungen über diese Kanäle nicht für wichtig. Unter dem kulturellen Gesichtspunkt ist interessant, dass etablierte Einzelhandelsmärkte neuen Technologien einen geringeren Stellenwert einräumen als Schwellenländer, deren Verbraucher eher dazu bereit sind, diese Elemente in eine umfassende Einzelhandelserfahrung einzubinden.

Diese Ergebnisse führen allerdings leicht in die Irre: Denn nur weil die Verbraucher in einem bestimm-
ten Land beim Einkauf derzeit nicht von sozialen Netzwerken Gebrauch machen, sollten Einzelhändler soziale und mobile Strategien nicht weniger in ihr Gesamterlebnis integrieren. Dass sich gute, vor allem aber auch schlechte Nachrichten wie im Flug verbreiten, ist schließlich ein weiteres, wenn auch ungeschriebenes Gesetz.

Was die Interaktion mit Einzelhändlern betrifft, zeigen deutsche Verbraucher eine große Bereitschaft, aktuelle Informationen oder Updates zum Lieferstatus zu erhalten – allerdings nur, wenn die Initiative dazu von ihnen selbst ausgeht. Einerseits wünschen sich die Befragten auf ihre individuellen Vorlieben abgestimmte Angebote und Rabatte, andererseits sind 40 Prozent von ihnen (der höchste Anteil) nicht bereit, entsprechende Informationen an Einzelhändler herauszugeben. Auch dem Wunsch dieser Gruppe nach einem einzelnen Einkaufskorb für mehrere Kanäle steht der Widerwille entgegen, die dazu erforderlichen Informationen preiszugeben.

Die Bundesbürger sind vielleicht die unabhängigsten aus der Gruppe der Befragten, was sich daran zeigt, dass viele Teilnehmer zahlreiche Fragen mit „Egal“ beantworteten. Auffällig ist die Einstellung zu Social Media: Die deutschen Befragten stehen dem Einfluss von Social Media auf ihre Einkaufs-
erfahrungen nämlich am ablehnendsten gegenüber. Der weltweit höchste Anteil (insgesamt 56 Prozent) nutze beim Einkauf überhaupt keine sozialen Netzwerke, und über ein Drittel sehe Empfehlungen über diese Netzwerke als nicht wichtig an.

Im Hinblick auf Empfehlungen, die Freunde und Angehörige hinsichtlich Kaufentscheidungen beein-
flussen, spielen Social Media international eine äußerst wichtige Rolle. Dieser Trend wird sich in Zukunft höchstwahrscheinlich weiter verstärken. Selbst wenn soziale Netzwerke bislang noch wenig für Einkäufe genutzt werden, stellen sie nach Überzeugung von Oracle doch ein kritisches Forum für den Erlebnisaustausch und die Markenerfahrung dar.

Beispielsweise sei davon auszugehen, dass ein Kunde, der Fan einer Marke bei Facebook ist, bis zu 117 Prozent mehr ausgibt als ein Verbraucher, der kein Fan ist. Jedoch böten nur 30 der 500 größten Interneteinzelhändler den Facebook-Login als Registrierungsoption auf ihrer Website an, sodass sich die allermeisten Händler unschätzbare Kundeninformationen entgehen ließen. Es sei folglich nur eine Frage der Zeit, bis sich Social Media als zentraler Bestandteil der Einkaufserfahrung etablieren.

Grafik: Oracle Retail

Weitere Informationen: www.oracle.com/oms/retail/experience-retail-germany-1900564.html

Interaktion und Informationsaustausch mit Kunden

  • Kunden wünschen sich Interaktionen mit Einzelhändlern zu folgenden Anlässen:
    – Aktuelle Informationen zu für mich interessanten Produkten/Services: 50 %
    – Updates zum Bestellungs- und Lieferstatus: 51 %
    – Nur auf eigene Initiative: 44 %
  • Verbraucher in China stehen der Kontaktaufnahme durch den Einzelhändler im Rahmen unterschiedlichster Aktivitäten am aufgeschlossensten gegenüber.
  • 69 % der brasilianischen Verbraucher sind im Austausch gegen bessere Services und Angebote zur Herausgabe persönlicher Informationen bereit.
  • Erwartete Gegenleistungen für die Preisgabe von Informationen:
    – Geringere Preise rangieren an erster Stelle, gefolgt von exklusiven und individuell abgestimmten Angeboten sowie einer sicheren Umgebung.

Quelle: Oracle-Studie „Die Evolution des Erlebnis-Einzelhandels“