5 Tipps für eine verbesserte Kundenansprache | stores+shops

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Foto: E-Spirit AG

5 Tipps für eine verbesserte Kundenansprache

Omnichannel-Retailer müssen Kunden auf allen Kanälen kompetent ansprechen – sei es im Ladengeschäft oder online, auf mobilen Geräten oder dem Desktop-PC. Der Content-Management-Spezialist E-Spirit aus Dortmund gibt Empfehlungen, wie sich die Kundenansprache kanalübergreifend optimieren lässt.

1. Content-Zentrale für alle Touchpoints einrichten

Ein zentrales Content-Management-System (CMS) als Basis für alle digitalen Kommunikationskanäle erleichtert den Verantwortlichen im Unternehmen die Arbeit. Beim Aufbau einer Content-Zentrale für das Omnichannel-Marketing sind Nutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Time-to-Market wesentliche Aspekte, die jedes Unternehmen beachten sollte. Denn damit sie schnell agieren können, ist es wichtig, dass ihr Marketing-Team selbstständig handeln kann – ohne die IT im operativen Geschäft um Unterstützung bitten zu müssen. Ein zentrales CMS hat auch den Vorteil, dass sich einmal angelegter und gepflegter Inhalt mehrfach für die verschiedenen Kanäle nutzen lässt. Das spart Zeit und sorgt neben mehr Effizienz intern auch extern für Konsistenz an allen Berührungspunkten, die der (potenzielle) Kunde mit dem Unternehmen hat.

2. Kunden persönlicher ansprechen

Das Web wird immer kundenzentrierter: Ging es früher in erster Linie um die Darstellung von Produkten und Dienstleistungen, soll der Verbraucher heute möglichst persönlich mit individuell relevanten Inhalten und Angeboten angesprochen werden. Um dies zu erreichen, muss das CMS in der Lage sein, Kundendaten und Informationen über das Verhalten der Webseitenbesucher zu berücksichtigen. Für den Einstieg ist es am einfachsten, namentlich bekannte Kunden bzw. „authentifizierte User“ persönlich anzusprechen und relevante Inhalte sowie Angebote beispielsweise passend zu getätigten Einkäufen oder demografischen Daten auszuspielen oder per Geo-Targeting ortsbezogene Inhalte zur Verfügung zu stellen. Die Kür ist dann „Behavioural Targeting“. Hierfür sollten Marketingverantwortliche sogenannte Personas und Scoring-Modelle definieren, um den nicht „persönlich“ bekannten Webseitenbesuchern anhand ihres Verhaltens auf der Webseite in Echtzeit relevante Informationen anbieten zu können.

3. Mit Bildern und Videos punkten

Um Videos, Illustrationen, Bilder und andere audiovisuelle Elemente in verschiedenen Kanälen bereitzustellen, ist es empfehlenswert, dass Unternehmen ihr CMS mit bereits vorhandenen „Mediensilos“ wie Datenbanken, Digital-Asset-, Media-Asset- sowie Product-Information- oder Video-Management-Systemen verknüpfen. Auch Webangebote wie Online-Bilddatenbanken oder Bildbearbeitungs-Tools lassen sich beispielsweise mit dem „AppCenter“ im CMS „FirstSpirit“ zentral nutzen. So können Multimedia-Inhalte oder Produkt-Daten effizient für die Omnichannel-Kommunikation verwendet werden – jeweils automatisch in der optimalen Auflösung für den entsprechenden Kanal – und ohne doppelte Datenhaltung oder zeitraubende, manuelle Pflege.

4. Auf globale Konsistenz der Marke achten

Für Unternehmen, die international tätig sind oder expandieren, ist es wichtig, Richtlinien und Vorgaben festzulegen, um einen weltweit konsistenten Omnichannel-Auftritt zu gewährleisten und gleichzeitig lokale Besonderheiten zu adressieren. Eine manuelle Umsetzung und Kontrolle ist allerdings aufwendig. Effizienter ist es, ein zentrales CMS zu wählen, das nicht nur Omnichannel- sondern auch Multisite- und Multi-Language-Anforderungen erfüllt. Mithilfe des CMS sollten Anwender die gesamte Kundenansprache weltweit steuern, analysieren und verbessern können: Die Unternehmenskommunikation kann einheitliche Inhalte vorgeben und global ausrollen; gleichzeitig können die Teams in den Länderniederlassungen vor Ort Inhalte aber auch in einem vorgegebenen Rahmen an lokale Anforderungen anpassen oder neu erstellen.

5. Potenzial sozialer Netzwerke nutzen

Viele Unternehmen haben auch heute noch keine umfassende Social-Media-Strategie festgelegt. Ein Versäumnis, denn der Einsatz unternehmenseigener Facebook-, LinkedIn- und Twitter-Accounts sollte gut geplant und orchestriert sein. Bestenfalls lassen sie sich nahtlos ins CMS integrieren. Hinzu kommen Social-Media-Möglichkeiten wie Blogs oder Umfragen unter den Nutzern oder „Followern“. Sie unterstützen Marketingexperten dabei, neue Informationen bereitzustellen und die Webseite mit relevantem Content anzureichern. Der vielleicht wichtigste Tipp zur Nutzung von Social Media im Omnichannel-Marketing: Flexibel bleiben! Bei der derzeitigen Geschwindigkeit digitaler Transformationsprozesse müssen Unternehmen Veränderungen und neue Anforderungen einkalkulieren und schnell reagieren können. Die zugrundeliegende IT sollte möglichst einfach erweiterbar sein. Deshalb sind Best-of-Breed-Strategien und integrationsstarke Systeme in der Regel zukunftssicherer als All-in-One-Suite-Lösungen eines einzelnen Anbieters.

Foto: E-Spirit AG

Autor Oliver Jäger ist Bereichsleiter Global Marketing & Communications bei der E-Spirit AG. Das Unternehmen ist Teil der Adesso-Gruppe und mit 16 Standorten in Deutschland, Großbritannien, Österreich, der Schweiz, den Niederlanden und den USA vertreten.

Weitere Informationen: www.e-spirit.com

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