Kanäle stilsicher kombinieren

Das Thema „Multichannel“ wird derzeit branchenintern großflächig diskutiert. Unternehmen scheinen sich durchaus darüber im Klaren zu sein, dass sich Kunden über mehrere Kanäle informieren und shoppen möchten, ohne Einschränkungen erfahren zu müssen. In der Regel werden dann übereilt Begriffe wie „Multichannel“, „Omnichannel“ oder „Crosschannel“ in den Raum geworfen und dem Management als Wunderwaffe gegen den stagnierenden Umsatz präsentiert: Denn je mehr Kanäle der Kunde bekommt, desto mehr Umsatz müsste das Unternehmen machen – so die Theorie.

In der Praxis muss das Thema differenzierter und unternehmensspezifisch betrachtet werden. Ergebnissen der Studie „Total Retail – Wie der Multi-Channel-Konsum das Geschäftsmodell des Handels von morgen verändert“ von der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhousecoopers zufolge funktioniert eine Mehrkanal-Strategie nur, wenn die Nutzung der unterschiedlichen Kanäle für Konsumenten erkennbare Vorteile bringt. Ist diese Voraussetzung erfüllt, fördert das Konzept die Kundenbindung: Die befragten „Multichannel“-Nutzer kaufen deutlich seltener bei der Konkurrenz als die Verbraucher, die im Wesentlichen nur einen Kanal nutzen.

Herausforderung für den Einzelhandel

Marc O’Polo stand beim Thema „Multichannel“ – wie viele Einzelhändler – vor Herausforderungen: Diverse Systeme (vom Kassensystem über die Warenwirtschaft und die Logistik bis zum Webshop) müssen eng miteinander verzahnt werden, um Kunden Online und Offline als einheitliches Einkaufserlebnis zu präsentieren. Das Unternehmen betreibt weltweit rund 170 Franchise-Stores und etwa 100 eigene Geschäfte. Darüber hinaus arbeitet das Premium-Modern-Casual-Label mit etwa 1.190 Flächenpartnern zusammen und verkauft seine Kollektionen in 1.300 Multi-Brand-Stores.

Zwar existierte mit „Friends of Marc O’Polo“ ein Kundenbindungsprogramm, aber dabei handelte es sich eher um eine klassische Kundenkartei. „Wir konnten beispielsweise die Infos aus dem Online-Shop nicht mit denen aus den Stores verbinden und kannten somit das Einkaufsverhalten unserer Kunden nicht ausreichend“, erinnert sich Jana Hildenbrand, Director Sales Support bei Marc O’Polo. Folglich musste eine Lösung gefunden werden, die den eigenen stationären Retail, die Franchise-Partner und den Online-Handel stärker vernetzen kann. „Allerdings setzen unsere Franchise-Partner ihre eigenen Kassensysteme ein und wir konnten und wir wollten nicht bei jedem einzelnen in die Warenwirtschaft eingreifen“, erklärt Hildenbrand. Das Modeunternehmen brauchte daher eine Lösung, die an den Kassensystemen vorbei läuft, aber einen Datenaustausch zwischen Stores, Partnern und Webshop ermöglicht.

Auf Empfehlung des Business-Process-Outsourcing-Dienstleisters Arvato, dessen CRM-System zeitgleich bei Marc O’Polo eingeführt wurde, stieß man auf dessen Partner Innomos. Die Full-Service-Agentur ist auf die Entwicklung von Apps und mobilen Anwendungen spezialisiert. „Innomos überzeugte uns nicht nur durch Kompetenz, sondern auch durch die Bereitschaft, sich tief mit der Thematik auseinanderzusetzen und durch Pragmatismus, mit dem an das Projekt herangegangen wurde“, begründet Hildenbrand die Entscheidung für das Bielefelder Unternehmen.

Kein Eingriff in einzelne Kassensysteme nötig

Mit der mobilen Loyalty-Lösung von Innomos ist es möglich, die einzelnen Kassen der Stores und Franchise-Partner über eine Standard-Schnittstelle per Tablet zu verbinden, ohne die einzelnen Systeme individuell anpassen zu müssen. Ob digitale Kundenkarten oder Plastikkarte – beide können über das Tablet gescannt und die Informationen festgehalten, ergänzt oder geändert werden. Die Daten werden anschließend ohne Zeitverlust an das CRM-System übermittelt und die Käufe den Kundenkonten zugeordnet.

Die Full-Service-Agentur liefert Marc O’Polo sowohl eine Kunden-, als auch eine Verkäufer-App und kann damit den Kunden Leistungen und Services über sämtliche Kontaktkanäle anbieten. Mit der Kunden-App können sich alle Modebegeisterten für das Loyalty-Programm registrieren bzw. sich identifizieren, wenn sie bereits registriert sind. Marc O’Polo setzt dabei auf besondere Serviceleistungen: Zum Beispiel kann der Kunde die Ware unabhängig vom Standort und der Einkaufsweise umtauschen – egal, in welchem Store oder bei welchem Franchisepartner diese erworben wurde oder ob diese online gekauft wurde. Die Kunden können sich online auch ein Kleidungsstück aussuchen, in die nächste Filiale schicken lassen und dort während eines persönlichen Beratungsgesprächs anprobieren. Je mehr Punkte der Kunde sammelt, desto höher rangiert er im Status. Kunden ab einem gewissen Level können einen kostenlosen Schneiderei-Service in Anspruch nehmen. Ist der Artikel innerhalb von zehn Tagen nicht zurückgegeben, wird automatisch eine Rechnung nach Hause geschickt.

Verkäufer-App ist der „Star“

Die Verkäufer-App ermöglicht jedem Verkäufer, sich mit seinen eigenen Zugangsdaten einzuloggen, sodass ihm damit quasi eine Art „Schaltzentrale“ zur Verfügung steht. Dort erhält er eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden/die Kundin, sodass er diesen/diese optimal beraten kann.

Jonathan Miske ergriff die Chance, den Umgang mit der Verkäufer-App auszuprobieren, beim „Azubi Battle“ in Hamburg. (Foto: Marc O’Polo)

Hat eine Kundin beispielsweise vor Kurzem einen blauen Rock gekauft, kann ihr eine passende Handtasche oder Bluse dazu angeboten werden. Der Verkäufer sieht auch, welche Prozesse noch nicht abgeschlossen sind – ob eine Jeans noch in der Änderungsschneiderei ist, wie lange die Lieferung dauert oder ob ein Poncho auf seine Abholung wartet. Es ist ebenso möglich, Anfragen eines Shoppingtermins zu bestätigen oder mit einem Alternativtermin abzulehnen. „Die Verkäufer-App ist quasi unser Star“, betont Hildenbrand. Innomos hat dabei die Schulungen des Kern-Teams sowie der CRM-Manager mit spezifischen Schulungs-Apps unterstützt. Eine eigene Trainingsagentur hat die Nutzer in den Stores eingewiesen. „Grundsätzlich sollte jeder unserer rund 2.000 Verkäufer einmal an einem E-Learning zum Thema Cross-Channel, Tablets und Funktionen der App teilnehmen, um in den Verkaufsgesprächen souverän zu agieren“, so Hildenbrand. Außerdem gibt es in jedem Store einen Key-User, der zusätzlich eine dreitägige Schulung durchläuft, um den anderen Verkäufern in den Stores bei Fragen weiterhelfen zu können. „Auch die wöchentlichen Chat-Rooms zur Klärung von Fragen und der Präsentation von Neuerungen werden von den Mitarbeitern gerne angenommen“, berichtet Hildenbrand. Fest steht: Das neue Loyalty-Programm läuft bei Marc O’Polo seit Februar 2015 und die Cross-Channel-Strategie ermöglicht nach Angaben des Unternehmens bereits eine höhere Warenverfügbarkeit.

Fotos (2): Marc O’Polo

Weitere Informationen: www.innomos.de und www.marc-o-polo.com