„Kundenzufriedenheit hat oberste Priorität“ | stores+shops

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Arjan Kerkhoff, Senior Director MetaPack: „Eine Multicarrier-Strategie ist für die meisten Online-Händler unerlässlich.“

„Kundenzufriedenheit hat oberste Priorität“

Im Markt der Versandlösungsanbieter herrscht Bewegung, in den Nischenmärkten ist der Wettbewerb groß. Hintergrund sind starke Zuwachsraten beim Online-Handel. Arjan Kerkhoff, Senior Director Northern & Central Europe beim Versandlösungsanbieter Metapack, über Entwicklungen im Online-Handel und deren Folgen für Logistik und Fulfilment.

Was treibt aktuell den Markt der Versandlösungsanbieter an?

Oberste Priorität hat die Kundenzufriedenheit. Versandhändler müssen ein den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechendes Portfolio an Lieferoptionen bieten. Das wiederum macht eine „Multi-Carrier“-Strategie für die meisten Händler unerlässlich. Hinzu kommt eine steigende Komplexität in der Abwicklung der Logistikprozesse sowohl beim Warenfluss zum Kunden als auch für Retouren. Dies erfordert ein effizientes Management. Die Nutzung IT-basierter Lösungen spielt hier eine wichtige Rolle. Die damit verbunden Möglichkeiten eines automatisierten, effizienten Versandmanagements eröffnen wiederum Chancen für die internationale Expansion. So beobachten wir gegenwärtig vor allem in der deutschen Onlineshop-Landschaft starke Bestrebungen in Richtung Internationalisierung.

Worin unterscheiden sich Fulfilment-Strategien?

Das physische Fulfilment beinhaltet die Warenannahme, die Mengen- und Qualitätskontrolle, die Lagerung, die Auswahl und Zusammenstellung der Waren sowie die Weitergabe der Sendung an den Versanddienstleister. Eine wichtige Entscheidung betrifft das Lager, aus dem man verschickt. Das können mehrere dezentrale oder ein zentrales Lager sein. Es kann auch erforderlich sein, das Fulfilment – eventuell nur teilweise – auf externe Dienstleister zu übertragen. Je nach Warenlagersystem kann es Sinn machen, auf die Oberfläche der Website des Kunden mit integrierten Lieferoptionen bis hin zu sogenannten „Dropship“-Modellen zurückzugreifen. Dabei lagert ein Händler seine Ware bei einem Großhändler, der diese im Falle einer Bestellung direkt an den Käufer versendet. Direkte Logistikverbindungen in verschiedene Länder kann die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Welche Empfehlungen geben Sie Online-Händlern?

Online-Händler sollten alle Prozesse in den Dienst der Kundenzufriedenheit stellen. Wichtig ist es deshalb, seine Kunden und deren Bedürfnisse genau zu kennen und passgenaue Liefererfahrungen bieten zu können. Je nach Warenangebot und Kundenstruktur können dies eine besonders schnelle Lieferung wie etwa Same-Day-Delivery sein, eine verbesserte Paket-Nnachverfolgung oder vereinfachte Retouren-Optionen. Sind die richtigen Services gefunden, sollten sämtliche Prozesse stetig optimiert werden.

Foto: Arjan Kerkhoff

Weitere Informationen: www.metapack.de

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