Wie viel Dienstleistung steckt in Full-Service? | stores+shops

Anzeige
{{{name}}}

Vorgeschlagene Beiträge

Anzeige

Foto: Fotolia / buchachon

Wie viel Dienstleistung steckt in Full-Service?

Die Komplexität von E-Commerce-Projekten erfordert eine immer größere Zahl von spezialisierten Einzeldienstleistungen. Daher setzen Online-Händler häufig auf Full-Service-Angebote. Wer aber liefert den besten Service: Full-Service-Agenturen oder Partnernetzwerke?

Der Aufbau einer E-Commerce-Plattform etwa beinhaltet die Websitegestaltung, Payment- und Logistikprozesse, die Auswahl und Anpassung einer Shopsoftware, ihre Anbindung an die Backend-Systeme, die Integration von Analysefunktionen, eine Bereitstellung von und Verknüpfung mit Inhalten, die Umsetzung und die Überprüfung von Datenschutzanforderungen, Suchmaschinenoptimierung, Online-Marketing-Maßnahmen und mehr. Die Anforderungen sind für Kunden wie Dienstleister sehr hoch – sowohl in den genannten Einzelbereichen als auch im übergreifenden Projektmanagement. Vollumfänglich können Auftraggeber Letzteres kaum mehr leisten. Es fehlt am technologischen und prozessualen Know-how sowie an Personal, um E-Commerce-Projekte kosteneffizient zu managen. Unternehmen bietet sich die Möglichkeit, das Projektmanagement entweder an eine Full-Service-Agentur oder an ein Partnernetzwerk zu delegieren.

Full-Service-Agenturen vs. Partnernetzwerke

Full-Service-Agenturen haben den Anspruch, möglichst viele Einzelleistungen im Portfolio zu führen – und integriert anzubieten. Der Schwerpunkt liegt auf dem Versprechen, durch die Bündelung von Einzelleistungen den Gesamtkostenaufwand zu verringern, wovon auch der Kunde profitieren soll. Mit jeder gebuchten Einzelleistung reduziert sich der relative Aufwand für die Organisation der Leistungen. Außerdem sind Projektkosten und -dauern mit nur einem Ansprechpartner, nur einem Preismodell und überschaubaren Arbeitsabläufen besser planbar. Mit dem breiten Leistungsangebot geht aber auch die unternehmerische Notwendigkeit einher, möglichst viele Leistungen zu verkaufen und Angebote wie Prozesse zu standardisieren, um die maximale Wertschöpfung zu erzielen. Das heißt nicht, dass dies automatisch zu einer Verflachung der Leistungen führt – auch in Full‑Service‑Agenturen kümmern sich Spezialisten der jeweiligen Disziplinen um die Kunden – dennoch ist das Know-how von spezialisierten E‑Commerce-Agenturen höher einzuschätzen, die sich im Projektalltag ausschließlich auf ein Thema konzentrieren.

Partnernetzwerke können im Idealfall auf ein noch breiteres Portfolio zurückgreifen als Full-Service-Agenturen und verfolgen ein anderes Geschäftsmodell: Das Partnernetzwerk im Gesamten ist nicht darauf angewiesen, so viele Leistungen wie möglich an Kunden zu bringen. Jeder Partner ist Experte auf seinem Gebiet und ergänzt die Leistungen der anderen, ohne dass sie in einer Wertschöpfungskette aufeinander aufbauen müssen – das Angebot bleibt flexibel. Kunden können hiervon doppelt profitieren. Durch das modulare Leistungsportfolio und die Unabhängigkeit der Partner steht ihnen die Wahl frei: Sie können einen integrierten Full-Service oder nur einige spezialisierte Einzelleistungen beziehen. Hinsichtlich eines effizienten Projektmanagements müssen sich die Partnernetzwerke nicht hinter Full-Service-Agenturen verstecken. Bei Bedarf übernimmt einer der Partner die Lead-Funktion, um die Kommunikation und das Projektmanagement gegenüber dem Kunden und den anderen Partnern zu steuern. Die enge Zusammenarbeit bei vielen Projekten garantiert dabei ein einheitliches Verständnis aller Arbeitsprozesse.

Darüber hinaus können Kunden bei Partnernetzwerken meistens von einer höheren Agilität ausgehen. Sollten während des Projektverlaufs unbekannte Herausforderungen auftreten oder müssen zusätzliche Leistungen integriert werden, kann die Lead-Agentur schnell auf Fähigkeiten des Spezialisten im Netzwerk zurückgreifen.

Auswahl-Kriterien

Vor der Auswahl des passenden Dienstleisters sollte man sich auch darüber im Klaren sein, was man unter Full-Service versteht und wie viel Leistungen man wirklich benötigt. Ginge man davon aus, dass eine Full-Service-E-Commerce-Agentur das gesamte Spektrum aller Dienstleistungen im E-Commerce eigenständig abdecken muss, dürfte es schwer werden, überhaupt einen Dienstleister weltweit zu finden, der dieser Definition entspricht. Niemand bietet alles unter seinem Dach an, sondern höchstens aus einer Hand. Das heißt, auch Full-Service-Agenturen arbeiten mit einem Netzwerk von Subunternehmern, Dienstleistern und Freelancern zusammen, für deren Leistungserbringung sie je nach Vertragsgestaltung verantwortlich sind.

Sinnvollerweise definiert man Full-Service also weder über die Anzahl der Leistungserbringer noch über die Anzahl der Leistungen, sondern schlicht aus der Perspektive desjenigen, der den Service benötigt, also aus der des Kunden. So verstanden bedeutet Full-Service die Übernahme sämtlicher anfallender Aufgaben für den Aufbau einer „passgenauen“ Shop-Lösung sowie die Beratung, Konzeption, Umsetzung und nachfolgende Betreuung aller mit dem Betrieb dieses Online-Geschäfts verbundenen Pre- und After-Sales-Prozesse. Dazu zählen dann auch Themen wie Hosting, Web-Analyse, Search Engine Advertising (SEA) und Search Engine Optimization (SEO), Marketing für Cross- und Up-Selling, Rechtsberatung und Zertifizierungen. Wie viel Full-Service der Kunde benötigt, lässt sich erst nach einer Bedarfsanalyse abschätzen. Denn nicht alle E-Commerce-Prozesse müssen ausgelagert, geschweige denn überhaupt abgebildet werden. Ein Shopbetreiber benötigt beispielsweise nicht alle Payment-Lösungen, sondern nur die, die seine Kunden bevorzugen.

Um diese Wünsche und Anforderungen nach der Analyse passgenau erfüllen zu können, bedarf es einer hohen Flexibilität und Individualisierbarkeit. Bei Full-Service-Agenturen stehen dem die Standardisierung und die wirtschaftlichen Zwänge entgegen. Eine Anpassung der Produkte und Leistungen ist dann meist gleichbedeutend mit höheren Kosten, die in irgendeiner Form an den Kunden weitergegeben werden. Partnernetzwerke hingegen können diese Flexibilität und Individualisierbarkeit schon aufgrund ihrer Struktur gewährleisten, da jedes Einzelunternehmen durch die Fokussierung auf ein Themengebiet über die spezifischen Kenntnisse, die agilen Workflows und die nötigen Ressourcen verfügt, schnell maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln. Sind die Partner gemeinsamen Qualitätsstandards verpflichtet und arbeiten schon länger zusammen, sind sie häufig die bessere Wahl, wenn Unternehmen in ihren E-Commerce-Projekten einen „echten“ Full-Service verlangen.

Foto: Fotolia / buchachon

Autor Daniel Hölzer ist Vorsitzender beim United E-Commerce e.V.

Weitere Informationen: www.united-ecommerce.de  

Medium Rectangle Technology 1

Anzeige

Produkt-News