Engelhorn verkauft seit 125 Jahren Mode in seinen mittlerweile 10 Verkaufshäusern. Um seine Stammkunden zu binden, erhalten diese seit vielen Jahren die „Vorteilskarte“ mit Rabatten für ihre Loyalität. Um den vernetzten Kunden von heute zu erreichen, war eine neue Lösung gefragt. Dazu Geschäftsführer Simon Engelhorn: „Dass die Kunden ihr Smartphone immer bei sich tragen und vermehrt auch zum Einkaufen nutzen, diesen Trend wollten wir uns zunutze machen.“
In seinem „digitalen Portemonnaie“ hat der Kunde Platz für jede Menge Kundenkarten.
Deshalb ergänzte Engelhorn im Herbst 2012 sein bestehendes Vorteilsprogramm um die digitale Kundenkarte über die „Stocard App“. Dazu scannt der Kunde den Barcode auf seiner Vorteilskarte mit der Kamera des Smartphones. Die App erstellt dann eine digitale Kopie der Karte. Im Geschäft bleibt alles wie gehabt, nur dass der Kunde statt der Plastikkarte sein Smartphone mit dem entsprechenden Karteneintrag zeigt. Wenn die Karte einmal eingespeichert ist, ist sie dann bei jedem Einkauf auf dem Smartphone dabei. Der Karteninhaber erhält Gutscheine und Angebote von Engelhorn in der App angezeigt. Mit dieser mobilen Strategie will Engelhorn eine der gegenwärtig wichtigsten Herausforderungen im Einzelhandel meistern: Besucher in die Filialen zu locken. Der Erfolg jeder Marketingmaßnahme ist dabei transparent mess- und quantifizierbar. Seit Herbst 2014 können Kunden die Vorteilskarte auch über die App beantragen. Die digitale Kundenkarte ist gleich einsatzbereit und kann sofort genutzt werden.
Digitale Variante
Die Ergebnisse der bisherigen Zusammenarbeit sieht Engelhorn positiv. „Die digitale Karte erfreut sich bei unseren Kunden großer Beliebtheit“, sagt Simon Engelhorn. „Wir sehen, dass immer mehr Kunden zur digitalen Variante ihrer Kundenkarte greifen und dort vermehrt mit Engelhorn interagieren, zum Beispiel, um sich über unsere aktuellen Angebote zu informieren. Ein nicht zu unterschätzender Effekt ist aber auch, dass wir viel Wissen im Bereich mobiles Marketing aufbauen. Wir haben die Möglichkeit, vieles auszuprobieren. Mobiles Marketing steckt noch in den Kinderschuhen, neue technische Möglichkeiten gibt es trotzdem Schlag auf Schlag. Stocard hilft uns hier, den für uns richtigen Weg zu finden.“
Engelhorn folgt dabei einem branchenübergreifenden Trend im stationären Einzelhandel. Durch die bessere Nutzbarkeit kundenbezogener Daten gewinnen intelligente CRM-Systeme an Bedeutung. Durch ein Loyalty-Programm stehen deutlich mehr Daten zum Kaufverhalten des Kunden zur Verfügung. Auf dieser Basis soll dem Kunden das perfekt auf ihn zugeschnittene Angebot gemacht werden.
Es war auch eine große Herausforderung für Engelhorn, angesichts der großen, bekannten Loyalty-Programme mit seiner Vorteilskarte den Weg in die Portemonnaies seiner Kunden zu finden. Durch die Integration der Vorteilskarte in die App hat Engelhorn die physische Begrenzung auf das Portemonnaie aber erweitert. Die Nutzer der App können theoretisch unbegrenzt viele Kundenkarten mit sich tragen – auch von lokalen Händlern, deren Plastikkarte im Portemonnaie vielleicht keinen Platz mehr gefunden hätte. Da nicht die Kosten für das Aufsetzen, die Betreuung und die Distribution einer eigenen App anfallen, haben Programme mittelständischer Händler eine gute Chance, neue Kunden zu gewinnen. Simon Engelhorn resümiert: „Da der Hebel von mobilen Maßnahmen wesentlich davon abhängt, wie viele Kunden man überhaupt erreichen kann, ist die App für uns der logische Partner.“
Fotos (2): Engelhorn
Weitere Informationen: www.engelhorn.de
Sporthaus Schuster: Eine Kundenkarte für alle Kanäle
Die Multichannel-Kundenkarte von Sporthaus Schuster
Sporthaus Schuster ist Händler für Bergsport und Outdoorbekleidung, sowohl auf 4.500 qm Verkaufsfläche in Münchner Bestlage als auch mit neuem Onlineshop.
Die Warenversorgung erfolgt über „Futura4Retail“ als Mastersystem. Die Schnittstelle zum Webshop entwickelten Sporthaus Schuster und Futura Retail Solution in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Norisk aus München. Die Warenversorgung des Webshops und die gesamte Kommunikation werden über diesen Webservice betrieben, die Daten sind live verfügbar.
Dies nutzt das Multichannel-Unternehmen auch für seine Kundenkarte. Peter Schön, Leiter E-Commerce/Distanzhandel bei Sporthaus Schuster erläutert: „Mit unserer Kundenkarte ‚Gipfelstürmer‘ kann man sowohl am POS als auch online alle Vorteile des Programms nutzen – ein weiterer Schritt also in Richtung Multichannel-Handel.“
Mit der Kundenkarte werden anstelle von Punkten „Höhenmeter“ gesammelt. Der Kunde bekommt nicht nur Rabatte, sondern auch ein Angebot von „außergewöhnlichen Erlebnissen“, er kann sogenannte Schuster-Momente „erklimmen“. Die Kundenkarte kann beim Online-Einkauf mitbestellt werden, der Kunde kann sich aber auch an mobilen Geräten stationär im Haus online registrieren oder ein Anmeldeformular nutzen. Peter Schön: „Auf allen Etagen bieten wir dem Kunden die Möglichkeit, sich für das ‚Gipfelstürmer‘- Programm an Terminals anzumelden. Wer sich hier registriert, kann sofort anfangen, ‚Höhenmeter‘ zu sammeln. Es dauert zwischen 20 und 30 Sekunden, bis die Kundendaten über alle Systeme verfügbar sind.“
Weitere Informationen: www.sport-schuster.de
„Digitalisierung ist das zentrale Thema“
Die Ausstattung der privaten Haushalte mit Smartphones und anderen Mobilgeräten ist enorm gestiegen; der Online-Handel gilt weiterhin als wichtiger Wachstumstreiber. Das EHI sprach mit Jens Siebenhaar, Vorsitzender der Geschäftsführung der Rewe Systems GmbH, über IT-Themen und Trends im Handel.