Alle Erwartungen der Kunden erfüllt?

Heutzutage sind bei der Lieferung bestellter Artikel Verlässlichkeit, Schnelligkeit und Flexibilität wichtig, um zahlende Kunden langfristig für sich zu gewinnen. In Zukunft wird es umso mehr auch auf ein zuverlässiges E-Fulfillment ankommen, um Bedürfnisse von Kunden zu erfüllen. Aus Sicht von Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (BEVH), wird das Geschäft künftig  immer mehr dort realisiert werden, wo sich der Kunde befindet – am Arbeitsplatz, am Kofferraum etc.. Zudem werde die Kreislaufwirtschaft neben Elektrogeräten auch in anderen Bereichen Einzug halten und werden manche Produkte erst direkt vor Kunden produziert werden – wie bereits bei 3D-druckbaren Artikeln. Auf die Frage von Moderator Prof. Dr. Andreas Kaapke, wie Händler den damit zusammenhängenden Liefer-Herausforderungen gerecht werden sollen, rät Wenk-Fischer, die eigenen Services gewissenhaft zu prüfen: „Keiner muss sich verrückt machen, er muss nur exzellent sein.“

Martin Wagner, Chief Technical Officer bei der Mercateo AG, erläuterte, welche Vorteile Unternehmen erwarten, die sich an die B-to-B-Beschaffungsplattform anbinden: Mithilfe der Plattform können Artikel normiert werden, soll sich die Transparenz zwischen Lieferanten steigern lassen sowie die Rechnungsabwicklung besser beurteilen lassen. Dafür müssten die Plattform-Partner allerdings auch Anforderungen erfüllen: Diese reichen von der notwendigen Modularisierung der Prozesskette  (inklusive Angebotserstellung, Sales-Order-Prüfung, Sales-Order-Fulfillment, Rechnungstellung, Abrechnung) bis hin zu immer stärker benötigten elektronischen Schnittstellen.

Auslieferungs-Optionen differenzieren

„Wenn Online-Händler eine internationale E-Commerce-Logistikstrategie verfolgen und mehrere, flexible Versandoptionen im Webshop bereitstellen, steigert dies die Kundenzufriedenheit“, erklärte Henning Berndt, Managing Director Central Europe bei Metapack. Das Unternehmen mit Hauptsitz in London bietet IT-Lösungen an, die den Versender mit dem Carrier und seinem Endkunden verbinden. Welche Erfahrungen Online-Händler – insbesondere in UK – bislang hinsichtlich Anforderungen ihrer Endkunden gesammelt haben, ließ Metapack im Rahmen einer Studie durch das Marktforschungsinstitut Forrester ermitteln. Das Resultat: Die Lieferung nach Hause („home delivery“) ist nur eine Option. Bestellen werde ein Kunde eher, wenn ein Paket auch zu seinem Arbeitsort oder zu einem Paketkasten in seiner Nähe und zu einer bestimmten Wunsch-Zeit geliefert werden kann. Befindet sich eine IT-Lösung von Metapack im Einsatz, wird dem Kunden bei den Lieferungs-Optionen im Web-Frontend nicht „DHL wird liefern“ angezeigt, sondern zunächst festgehalten, dass es sich um einen Standardservice (z.B. „home delivery“) und eine Wunsch-Zeit-Zustellung handelt. „Welcher Carrier mit der Lieferung beauftragt wird, entscheidet die Maschine anhand der Vorgaben des Versenders“, schildert Berndt. Dann würden die Daten in den operativen Prozess des Warehouses – in dem die Metapack-Lösung in eine ERP-Lösung eingebettet ist – weitergeleitet, Dokumente für den Versand produziert und der Carrier benachrichtigt.

Welche Fulfillment-Themen stressen gerade?

Zu dieser Frage gab es bei der Podiumssdiskussion mit Nils Fischer (Liefer Factory GmbH), Dirk Homberg (JDA Technologies GmbH), Fedor Deichmann (Tmall Global/Alibaba Group EMEA), Dr. Ole Nordhoff (DHL Vertriebs GmbH) und Patrick Luig (Aponeo Deutsche Versand Apotheke)  unterschiedliche Antworten: Lieferungen am Tag der Bestellung („same day delivery“) können – wo nötig – heute vielfach ermöglicht werden. Die Nachfrage danach, Lebensmittel online bestellen zu können und geliefert zu bekommen, wird aller Voraussicht nach auch in Deutschland noch wachsen. Ein Beispiel, wie sich Kunden dafür begeistern lassen: Rezepte des Kochs Jamie Oliver. Diese können inzwischen nicht nur online abgerufen werden, sondern sind auch mit einem Schaltknopf („button“) versehen, über den Interessierte sich alle Zutaten auf einmal von Tesco liefern lassen können. Bei Lieferungen außerhalb von Metropol-Regionen sei jedem Unternehmen geraten, zu prüfen, wie viele Liefer-Stops unter verkehrstechnischen Voraussetzungen realistisch sind. Im Sinne internationaler Lieferungen wäre es wünschenswert, wenn Cross-Border-Vereinbarungen in Zukunft angeglichen würden. Wachstum sorge aber vor allem für eines: „positiven“ Stress.

Alle Fotos: EHI / Schoplick

Kontakt: kruse@ehi.org 

Weitere Informationen: www.fulfillment-kongress.de