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Zuverlässige Lieferfähigkeit und Retourenfreundlichkeit sprechen für einen kundenorientierten Versandhandel.

Kundenorientiertes ERP macht den Unterschied

Vor welchen Herausforderungen steht der Versandhandel derzeit? Und worauf sollten Händler bei ihrem Enterprise-Resource-Planning-System achten, um bei Kunden zu punkten und Prozesse zu optimieren? Dieser Beitrag gibt Anregungen dazu.

Die Komplexität von Logistik, Produkten und Prozessen im Versandhandel wird sich künftig noch weiter verstärken. Auch digitale Geschäftsmodelle und Wertschöpfung werden immer mehr zunehmen. Das bedeutet für Unternehmen, dass sich Geschäftsmodelle automatisieren. Aufgrund von Bandbreite, Endgeräten und einer Vielzahl an Lösungen gibt es heute weitaus mehr Möglichkeiten der Digitalisierung als noch vor zehn Jahren. Zudem sind Automatisierung und Digitalisierung heute kein Geschäftsvorteil mehr. Für Unternehmen sind sie unabdingbar und sichern den Erfolg.

Wie können Händler Herausforderungen begegnen?

Das A und O ist stete Kundenorientierung – überall und umfassend, untermauert von starken Lösungen. Dies und Online-Trends wie Web-Couponing oder Social Commerce lassen sich mithilfe eines ausgefeilten Enterprise-Resource-Planning(ERP)-Systems realisieren. Ein gutes Beispiel für die neue Art der Kundenorientierung liefert der Versandhändler Amazon mit seinem Service „Amazon Prime“: Kunden profitieren von kostenloser Lieferung am nächsten Tag, Nutzung der Kindle-Leihbücherei sowie Zugriff auf „Prime Instant Video“. Damit ein derartiges Produkt- und Servicepaket gelingen kann, benötigen Unternehmen Systeme und Werkzeuge, mit denen sie Kundenorientierung abbilden und verbessern können – also eine leistungsstarke ERP-Lösung. Zweites Beispiel Modeversand: Die Abbildung einer umfangreichen und vielfältigen Marken-, Farb- und Größenmatrix ist komplex, mithilfe einer leistungsstarken ERP-Lösung aber gut beherrschbar.

Welche Bereiche sind für Kunden von Bedeutung?

Zwei der wichtigsten Themen im Versandhandel sind Retouren und Versandkosten. Wer als Handelsunternehmen heute bestehen möchte, muss diese Services kostenfrei anbieten. Eine pünktliche Lieferung ist Standard. Wer günstiger sein möchte als der Wettbewerb, kann das lediglich durch umfassende Automatisierung erreichen. Kundenorientierter Versandhandel – das bedeutet: zuverlässige Lieferfähigkeit, Retourenfreundlichkeit und hochautomatisierte, fehlerfreie Prozesse. Hinzu kommt eine Webseite gepaart mit Produktmarketing und einer Tiptop-Logistik.

Wie sieht eine zukunftsorientierte ERP-Lösung aus?

Für die Belange moderner Versandhändler reicht eine reine Branchensoftware oft nicht mehr aus. Diese benötigen eine skalierbare, anpassungs- und wandlungsfähige Lösung. Auch Bedienoberfläche und Ergonomie spielen eine zentrale Rolle, da beide die Möglichkeit bieten, die Produktivität nachhaltig zu erhöhen. Die Lösung sollte so flexibel anwendbar sein, dass Anwender Änderungen und neue Aspekte eigenständig umsetzen können. Ein ausgefeiltes ERP-System muss es gestatten, Vorgänge so einzurichten und konfigurieren zu können, dass sie sich automatisieren lassen.

Wie können Anwender Systembrüche verhindern?

Die nahtlose Verbindung von ERP und Customer Relationship Management (CRM) ist essentiell, denn ein CRM-System bietet keinen Mehrwert, wenn Anwender nicht sagen können, wie oft Ware beispielsweise retourniert wurde oder wie viel sie kostet. Es kommt auf eine reibungslose Kombination aus ERP und CRM an – nur so kann Kundenorientierung im Jahr 2015 stattfinden. Automatisierte Prozessketten ermöglichen und optimieren Kundenerlebnisse. Manuelle Workflows erhöhen die Fehleranfälligkeit. Es ist wichtig, dass Versandhändler auf eine vollständig integrierte Anwendung achten, die alle Anforderungen an ERP, CRM und Supply Chain Management (SCM) abdeckt.

Egal ob Webshop-Integration, Auftragstracking oder intelligente Gutscheinabwicklung: Alle Vorgänge, Mitarbeiter, Prozesse und Berührungspunkte mit Kunden sollten im ERP berücksichtigt und unterstützt werden. Des Weiteren benötigt das ERP eine Schnittstelle, mit der sich aus beliebigen Subsystemen – beispielsweise dem Webshop – Daten aufnehmen lassen. Zudem müssen sich mithilfe der Lösung Workflows modellieren lassen. Dass dies keinesfalls Standard ist, zeigt die Bandbreite an verfügbaren Lösungen, die keine grafische Modellierung der Prozesskette gestatten. In Zukunft wird sich verstärkt zeigen, dass ein kundenorientiertes ERP für Unternehmen den Unterschied macht – egal ob für Händler, Hersteller oder Dienstleister. Wer täglich Pakete an seine Kunden verschickt, seien es Produkte oder Ersatzteile, kann seine Daten und Prozesse nicht länger manuell managen.

Autor Godelef Kühl ist Gründer und Vorstandsvorsitzender des ERP-Lösungs-Anbieters Godesys.

Foto: Fotolia / Kzenon

Weitere Informationen: www.godesys.de

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