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Welche Möglichkeiten bieten Chatbots? (Foto: Pixaby/mohamed_hassan)
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Mythos Chatbot

Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen

Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten. Greifen Kunden bei Problemen zusätzlich auf andere Kanäle zurück, können die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse.

Chatbots sind so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können 

Tatsächlich hat KI in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erweitert. Derzeit lassen sich mit Chatbots jedoch nur einfache Abläufe gestalten. Mit ausgereiften, produktiven Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, ist erst in der Zukunft zu rechnen.

Chatbots verbessern das Kundenerlebnis

Für viele Unternehmen sind Kostengründe der Ausgangspunkt zum Einsatz von Chatbots und nicht die Optimierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so können Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern.

Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren

Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn der Chatbot mit Namen wie „Tom", „Bill" oder „Marie" personifiziert wird. Kunden fühlen sich dabei eher nicht ernst genommen. Möchten Unternehmen Chatbots einsetzen, sollten sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen.

Kunden wollen bevorzugt mit Chatbots kommunizieren

Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess, suchen Kunden bevorzugt das Gespräch mit einem „echten" Mitarbeiter – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Blick haben.

Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken 

Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden. Der Einsatz von Chatbots sollte behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.

Foto: Pixaby/mohamed_hassan

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