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Wichtigster Touchpoint im Loyalty-Programm des Modefilialisten: die Orsay-App (Foto: Orsay)
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Vorhersagen, was der Kundin gefällt

Die Orsay-App ist der wichtigste Touchpoint im Loyalty-Programm des Modefilialisten, der heute rund 680 Stores in 31 Ländern betreibt. 2016 auf der Software-Plattform „Heroku“ entwickelt, ist die App digitale Club-Karte und Online-Shop in einem. Ein Beispiel: An jedem Artikel in den Orsay-Filialen befindet sich ein Preisschild mit einem QR-Code. Sollte die Jeans nicht in der passenden Größe verfügbar sein, scannt die Kundin den Code mit der Smartphone-Kamera oder der App und gibt die passende Größe ein. Danach muss sie nur noch entscheiden, ob der Einkauf nach Hause zugestellt werden oder im Orsay-Shop abholt werden soll. In Deutschland nutzen bereits knapp ein Drittel der Online-Kundinnen von Orsay Click & Collect. In anderen Ländern wie beispielsweise Polen, wo sich das Logistikzentrum des Modefilialisten befindet, sind es bereits 50 Prozent.

Für uns ist es wichtig, einen 360 Grad-Überblick über die Kunden zu gewinnen.
Daniel Gehring
‎Chief Information and Operating Officer, Orsay

Zur Zeit werden die Datenmengen aus dem Loyalty-Programm in die „Sales Cloud“, der Kundendatenbank des IT-Dienstleisters Salesforce, überführt. Ein Großprojekt, das laut Daniel Gehring, der bei Orsay die Aufgaben des COO und CIO in Personalunion erfüllt, die nächsten Monate beanspruchen wird. Ein Großteil der bei Orsay kaufenden Kundinnen sind Mitglieder im Loyalty Programm. „Von diesen Kundinnen wissen wir, welche Artikel sie bevorzugt kaufen und welche Vorlieben sie haben bezüglich Farben oder Größen“, sagt Gehring. Im Orsay-Store wird die Kundin an der Kasse identifiziert oder über das Gespräch mit der Verkäuferin, die auf ihrem Tablet-PC auf das Profil der Kundin zugreifen kann, um die Beratung zu unterstützen.

Kundendaten im Store generieren

Wie bei anderen Unternehmen auch, ist es das Ziel für die Store-Mitarbeiterinnen, die E-Mail-Daten der Käuferinnen abzufragen und sie für das Loyalty-Programm zu gewinnen – möglichst mit Nutzung der App. Die Daten für das Online-Marketing nutzbar zu machen, ist ein weiteres Projekt, mit dem sich die E-Commerce-Experten bei Orsay derzeit intensiv befassen. Dabei soll die „Marketing Cloud“ von Salesforce für die E-Mail-Segmentierung genutzt werden. Ziel ist eine personalisierte Online-Werbung mit Produkten, die genau auf das Kundenbedürfnis zugeschnitten ist. Discountangebote würden zum Beispiel nicht alle Online-Kundinnen zum Kauf motivieren, ist Gehring überzeugt. Stattdessen würden viele Wert auf hohe Relevanz der Angebote legen.

Insgesamt verzeichnet Orsay enorme Wachstumsraten mit dem Internetvertrieb. Um die Kundenansprache noch individueller und persönlicher zu gestalten, sollen  künftig prädiktive Datenanalysen zur Anwendung kommen. Aus der Verkaufshistorie lassen sich unter anderem individuelle Vorlieben für bestimmte Farben, Schnittformen oder Stilrichtungen ableiten. Wer bisher beispielsweise nur blaue oder graue Blusen bestellt hat, wünscht sich zu einer schwarzen Lederjacke sehr wahrscheinlich kein pinkfarbenes Top. Über eine Recommendation-Funktion, die zurzeit mit Salesforce entwickelt wird, soll der Web-Shop künftig individuelle Empfehlungen für das passende Outfit anzeigen können. „Für uns ist es wichtig, einen 360 Grad-Überblick über die Kunden zu gewinnen und in Zukunft viel mehr personalisiert bieten zu können“, gibt Daniel Gehring die Zielrichtung vor.

Foto: Orsay

Weitere Informationen: www.orsay.de

Predictive Commerce

Das IT-Unternehmen Salesforce wurde 1999 von Marc Benioff in den USA entwickelt. Die Produkte des Software-Anbieters wurden von Anfang an ausschließlich über die Cloud bereitgestellt. Wichtigstes Produkt von Salesforce  ist die „Commerce-Cloud.“

Anlässlich der „Salesforce XChange“ 2017 in Kopenhagen stellte Salesforce die erweiterten Funktionalitäten der Handels-Plattform „Commerce Cloud“ vor. „Einstein“ basiert auf einer künstlichen Intelligenz, welche die Interaktion mit dem Kunden verstärken soll, indem sie ihnen die jeweils individuell interessantesten Produkte und Angebote vorschlägt, die dann automatisch auf allen Online-Kanälen bereitgestellt werden. Mit der interaktiven E-Learning-Software „Trailhead“ kann jeder Händler lernen, wie er durch die Gestaltung personalisierter Einkaufserlebnisse den Erfolg seines Online-Shops steigern kann, verspricht Salesforce.

Weitere Informationen: www.salesforce.de