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Service oder Self-Service? (Foto: Iakov Filimonov)
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Customer Experience im Fokus

9 Mrd. € erzielte die Handelsgastronomie an rund 33.000 Standorten in Deutschland 2017, so ein Ergebnis der aktuellen EHI-Studie „Handelsgastronomie in Deutschland 2018“. Wohlfühlatmosphäre, Benutzererfahrung (User Experience), Erhöhung der Kundenfrequenz und -verweildauer gewinnen für 74 Prozent der befragten Händler deutlich an Bedeutung. Neben der Modernisierung der Gastronomieflächen planen rund 59%, in die Digitalisierung, z. B. die Warenwirtschaft und Bestellsysteme zu investieren. Im Bereich des „Self Servicing“ hat sich die Technologieintegration über die letzten Jahre stetig verbessert.

Edeka bietet die Möglichkeit, stationär via „Polytouch 32 Curve" von Pyramid Computer einzukaufen. (Foto: Pyramid Computer GmbH)
Edeka bietet die Möglichkeit, stationär via „Polytouch 32 Curve" von Pyramid Computer einzukaufen. (Foto: Pyramid Computer GmbH)

QSR-Ketten wie McDonald’s oder Vapiano werten ihre Restaurants aktuell mit hocheffizienten Bestellterminals auf. Auf diesen können die Kunden aus dem gesamten Restaurantrepertoire per großem Touchscreen bestellen und je nach Konzept direkt bar oder mit Karte bezahlen.

„Wir sind die erste Fast-Food-Kette, die ihren Fokus auf Bedienung am Tisch ausrichtet. Dies ist ein Schritt zur Modernisierung unserer Restaurants und gibt uns die Möglichkeit, die Service-Erfahrung zu verbessern“, meint Mattias Lindqvist, Operative Director von McDonald‘s Skåne (Schweden).

Digital bestellen

Eine aktuelle Veröffentlichung von McDonald‘s (USA) kommt zu dem Ergebnis, dass weltweit in allen Restaurants mit Bestellkiosken der „positive net sales“ (Netto-Umsatz) und die „Kundenzufriedenheit“ um 70 bis 80 Prozent gestiegen ist. Der Harvard Business Review bestätigte 2015, dass McDonald‘s bereits 2005 in einer Studie festgestellt hat, dass Kunden bei Bestellungen an Kiosken rund 30 Prozent mehr ausgaben. Auch das Cross-Selling konnte die QSR-Kette nach eigener Aussage an den Automaten um weitere 20 Prozent steigern.

Demografischer Wandel: Umsatzsteigerung möglich?

Eine aktuelle Studie der Bank of America (BofA) zum demografischen Wandel stellt fest, dass die Menge der Singlehaushalte (in den USA) 2017 auf 28 Prozent gestiegen ist. Auch die EHI-Studie kommt für Deutschland zu einem vergleichbaren Ergebnis. Von diesem Trend sollten laut der BofA-Studie vor allem moderne QS-Restaurants profitieren. Besonders die Zielgruppe der 15- bis 35-Jährigen sei hier deutlich angestiegen. Gerade kleinere Haushalte neigten eher dazu, essen zu gehen statt zu kochen.

Personalbedarf und -einsatz durch Live-Daten

Nach wie vor bleibt (durchschnittlich betrachtet) der Faktor Personalkosten der Höchste der Kostensätze in gastronomischen Betrieben. Besonders in Niedrigfrequenzzeiten fällt dieser stark ins Gewicht. Während potentiell in frequenzstarken Tageszeiten der Umsatz und die Ausbringungsmenge an Speisen maximal sind, steigen ebenfalls die Kosten für den Personalaufwand, so die EHI-Studie „Handelsgastronomie in Deutschland 2018“.

Mittels verschiedener Technologien lassen sich in Echtzeit hunderte von Messwerten generieren, so dass eine unverzügliche Anpassung an die jeweilige Situation möglich ist. So können anhand von Live-Daten und bestehenden Erfahrungen vorab Szenarien erarbeitet und „ausgespielt“ werden.

Indoor-Lokalisierung

Auch der Pasta-Systemgastronom Vapiano setzt in vielen neuen Restaurants Kioske ein, z. B. im Vapiano Express in Wien. Das Gerät gibt nach der Bestellung einen Bestellpuck aus. Je nach Uhrzeit und Gästeaufkommen kann Vapiano dann eigenständig bestimmen, wie der Kunde die Bestellung erhalten soll – als „Self-Service“ oder per Bedienung. In Stoßzeiten können Mitarbeiter auf diese Weise in der Zubereitung der Mahlzeiten eingesetzt werden statt zu bedienen.

Leuchtet und vibriert der Puck, kann der Gast seine Bestellung an der Theke abholen. Stellt der gastronomische Betrieb z. B. in den Abendstunden auf „Service“ um, kann der Kellner mittels Indoor-Lokalisierung feststellen, an welchem Platz sich der jeweilige Gast befindet und die Speisen servieren. Dies erlaubt es größeren Gruppen, bei gemeinsamer Bestellung zeitgleich speisen zu können.

Handel setzt auf Kiosklösungen

Die Bestellterminals sollen in Stoßzeiten nicht nur zu einer Entspannung an den Bestelltheken und Kassen beitragen, sondern auch zu einer Umsatzsteigerung führen. Wie es scheint fühlen sich die Gäste beim Bestellvorgang weniger unter Druck gesetzt und neigen so zu Mehrbestellung. Das Gerät ermöglicht automatische Cross-Selling-Optionen.

In Zukunft sollen weitere Aspekte wie z. B. die Gesichtserkennung oder die Anbindung von Mobiltelefonen erlauben, individuelle Bestellvorgänge zu speichern und bei Wiederkehr automatisch abzurufen.

Auch im Retail-Bereich steigt die Anzahl der Kioske – als Infoterminal z. B. zur Anzeige von aktuellen Angeboten, von Rezepten und dazugehörigen Zutaten (zum direkten Ausdrucken und Einkaufen), als virtuelles Regal oder Ticketing-Automat. Diese Dienste können Händlern neue Möglichkeiten bieten, ihr Geschäft auszubauen.

Fotos (2): Iakov Filimonov, Pyramid Computer GmbH

Weitere Informationen: www.pyramid.de/retail und www.handelsgastronomie.de