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Messe Frankfurt
An den Bezahlterminals kann bar, per Debit-Karte, Kredikarte oder via Smartphone über die Edeka-App bezahlt werden. (Foto: Klaus Manz)
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Immer auf Augenhöhe

Die Händlerfamilie Paschmann betreibt neun Märkte im Ruhrgebiet – mit Schwerpunkt in Mülheim/Ruhr, aber auch in Düsseldorf und Oberhausen. Im 2008 eröffneten Markt an der Mannesmann-Allee in Mülheim möchte Paschmann seine Serviceorientierung exemplarisch unter Beweis stellen: Auf rund 3.700 Quadratmeter Verkaufsfläche können die Kunden in modernem Ambiente unter rund 40.000 Artikeln wählen. Insgesamt 135 Voll- und Teilzeitmitarbeiter sowie 15 Azubis haben zur Aufgabe, sie zu betreuen und zu beraten. Eine der Besonderheiten im Markt: die sich mehrmals täglich selbst reinigenden und desinfizierenden Bedientheken.

An den acht traditionell bedienten Kassenplätzen mussten die Kunden in Vergangenheit immer wieder längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Zu absoluten Stoßzeiten erreichten die Warteschlangen bis zu 30 Meter Länge und führten bis zurück zu den Kühltheken. „Ein absolut unhaltbarer Zustand, der so weit ging, dass einzelne eintretende Kunden den Markt wieder kopfschüttelnd verließen“, berichtet Paschmann-Prokurist Markus Trenkner.

Bediente Scan-Plätze statt traditionellen Checkouts

Aufgrund der räumlichen Verhältnisse erwies sich eine Aufstockung der Zahl traditioneller Kassenplätze als nicht möglich. Die Geschäftsführer Heinz-Wilhelm und Falk Paschmann sowie Prokurist Markus Trenkner erarbeiteten mit MLF-Händlerkollege und SB-Checkout-Pionier Peter Simmel in München verschiedene Varianten und studierten deren Abläufe. Für das neue Konzept wandelte Paschmann die acht traditionellen Checkouts des Marktes in bediente Scan-Plätze für größere Warenkörbe um. Nachgelagert stehen Terminals, an denen der Einkauf bezahlt wird. Hinzu gekommen sind zudem acht neu installierte SB-Express-Stationen. Sie sind in der Mitte der Kassenzone platziert, werden also von jeweils vier der acht bedienten Scan-Linien flankiert. Insgesamt stehen nun 16 und damit doppelt so viele Kassenplätze wie zuvor zur Verfügung.

Die Vorlauf-Bänder wurden abgeschafft. (Foto: Klaus Manz)
Die Vorlauf-Bänder wurden abgeschafft. (Foto: Klaus Manz)

Die Vorlauf-Bänder wurden abgeschafft. An den bedienten Scan-Plätzen wird die Ware vom jeweiligen Mitarbeiter aus dem Einkaufswagen genommen, gescannt und auf das Rücklaufband gelegt. An dessen Ende lädt der Kunde die Artikel in einen weiteren Einkaufswagen. An diesen Plätzen wird also nicht mehr kassiert. Der Kassenmitarbeiter bittet den Kunden, an einem der nachgelagerten Terminals zu bezahlen, sein Bon wird elektronisch dorthin weitergeleitet. An den Bezahlterminals fungieren Mitarbeiter als Unterstützung. Es kann bar, per Debit-Karte und mit üblichen Kreditkarten bezahlt werden, ebenso per Smartphone über die Edeka-App. Dies gilt auch für die acht Express-Stationen, an denen die Kunden kleinere Einkäufe abwickeln können, indem sie die Ware selbst einscannen und direkt an der Station bezahlen.

Nach rund einjähriger Planungsphase wurde die neue Kassenzone im September 2016 zunächst mit acht Bezahlterminals, also jeweils einem Gerät pro Scan-Linie aufgebaut und zur Beschleunigung der Prozesse im November 2016 nachgerüstet. Seither stehen insgesamt zwölf und damit zwei Bezahlterminals pro ständig besetzter Scan-Linie zur Verfügung.

Service-Gedanke im Fokus

Sowohl an den Bezahlterminals wie an den Express-Stationen warten Mitarbeiter, um die Kunden technisch zu unterstützen und ihnen bei Bedarf beim Einpacken zu helfen. Das Unternehmen hat zu diesem Zweck sechs neue Mitarbeiter eingestellt. „Die Kunden schätzen insbesondere die persönlichen Hilfestellungen an den Bezahlstationen und erkennen, dass wir mit der SB-Technik nicht Personalkosten einsparen, sondern im Gegnteil einen zusätzlichen Service bieten wollen“, sagt Geschäftsführer Falk Paschmann.

„Über ein Drittel der Kunden nutzen die SB-Stationen“, sagt Prokurist Markus Trenkner. (Foto: Klaus Manz)
„Über ein Drittel der Kunden nutzen die SB-Stationen“, sagt Prokurist Markus Trenkner. (Foto: Klaus Manz)

„Wir haben die Mitarbeiter in das Projekt und in die einzelnen Planungsschritte mit eingebunden“, berichtet Prokurist Markus Trenkner. Unter anderem wurden auf deren Initiative spezielle Anti-Ermüdungs-Fußmatten für stehende Tätigkeiten angeschafft. Außerdem wurde ein rollierendes System entwickelt: Die Mitarbeiter wechseln sich an den unterschiedlichen Positionen laufend ab – keiner steht zum Beispiel länger als zwei Stunden an der Scan-Station. Besonders schätzen sie die Zeit und Gelegenheit, Kunden an den Terminals unterstützen und sich mit ihnen unterhalten zu können. Das Scannen im Stehen ermöglicht den Mitarbeitern, auf Augenhöhe mit den Kunden zu sein – „ein psychologisch und für den Umgang mit den Kunden wichtiger Effekt“, so Trenkner.

An den früheren traditionellen Plätzen waren Kassensysteme von Wincor Nixdorf, inzwischen Diebold Nixdorf installiert, mit in die Kassentische integrierten Bezahlautomaten dieses Anbieters. Von Diebold Nixdorf stammen auch die neuen SB-Systeme: 12 Bezahlstationen der Serie „Pay-Tower 150 CINEO“ sowie acht Express-SB-Stationen der Serie „POS Tower 150 CINEO“, gesteuert von der zugehörigen Software „TPi Scan“. Das Projekt wurde durch Diebold Nixdorf von der Planung über die Live-Schaltung bis zum Support in der Startphase begleitet. Falk Paschmann und Trenkner standen in der Einführungszeit selbst häufig in der Kassenzone, um etwaige Vorbehalte zu entkräften und Anregungen der Kunden aufzunehmen.

Zeitersparnis für Kunden, Rückgang bei „Quengel-Ware“

Während Mitarbeiter noch scannen, können Kunden mit dem Einpacken der Ware beginnen. Da die zeitintensiven bedienten Bezahlvorgänge wegfallen, werden die Prozesse am Checkout insgesamt entzerrt und beschleunigt. „Nur noch in Ausnahmefällen stehen mehr als drei Kunden wartend vor einem Kassenplatz“, bilanziert Firmenchef Paschmann. „Über ein Drittel der Kunden nutzen die SB-Stationen, der darüber abgewickelte Umsatzanteil liegt zwischen 10 und 15 Prozent“, berichtet Trenkner. Er beobachtet, dass einzelne technik-affine Kunden mit Warenkörben deutlich über 10 Artikel über die SB-Terminals auschecken.

Der Wermutstropfen für Paschmann: Mit dem neuen Checkout-Konzept sind die Regale mit „Quengel-Ware“ wie auch die Tabakwaren-Ausgabeautomaten an den SB-Kassen weggefallen. „Ein merklicher Rückgang der an den Kassen generierten Zusatzumsätze von Süßwaren und Zigaretten war die Folge“, so Trenkner. Er und die Geschäftsführer denken daher über eine Tabak-Lösung für die SB-Zone bzw. über eine zusätzliche Süßwaren-Präsentation in der gesamten Kassenzone nach. Zudem überprüfen die Paschmann-Verantwortlichen, in wieweit ihr neues Konzept auf andere ihrer Märkte übertragbar ist. Auch Mobile Scanning ist im Gespräch. „Den Kunden die Option zu bieten, die Ware direkt am Regal zu erfassen, wäre eine hervorragende Ergänzung unserer Checkout-Lösung“, sagt Trenkner.

Fotos (3): Klaus Manz

Weitere Informationen: www.edeka-paschmann.de