Darty läutet digitale Transformation ein | stores+shops

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Mit „Connected Stores“ will Darty es schaffen, den Anforderungen seiner Kunden gerecht zu werden und so den Verkauf von Produkten im Shop langfristig zu sichern. (Foto: Darty)

Darty läutet digitale Transformation ein

Der französische Elektronikhändler Darty betreibt rund 235 Filialen und begegnet dem Wettbewerbsdruck mit Niedrigpreisen, breitem Portfolio und einem „Web-to-Store“-Konzept. Dieses basiert auf dem Einsatz digitaler Technologien wie Social Media, Cloud und Mobile, um Produkte sowie Services zu verbessern und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Online-Recherchen, Produkt- und Preisvergleiche sind üblicherweise Teil des Entscheidungsprozesses, bevor sich ein Kunde einen Elektroartikel kauft. Eine wichtige Rolle spielen hier Bewertungen von anderen Anwendern und Beratungsgespräche bei Einzelhändlern. Retailer müssen ein großes Sortiment sowie Fachberatung vorhalten, doch kann es trotzdem passieren, dass potenzielle Kunden sich im Geschäft beraten lassen, Preise sowie Informationen über ihr Wunschprodukt im Netz vergleichen und den Artikel im Internet erwerben. Es entsteht ein Wettbewerb zwischen On- und Offline-Angeboten – oft sogar des gleichen Händlers.

Mit der digitalen Transformation verfolgt Darty das Ziel, Vorteile der Online-Welt in die Offline-Umgebung im Geschäft zu integrieren. Recherchen, Preis- und Produktvergleiche sollen künftig für jeden Kunden vor Ort möglich sein, ohne dass dieser auf eine individuelle Beratung der Verkäufer verzichten muss. Das „Media Markt“-Pendant implementierte mit Orange Business Services neueste Technologien in den Filialen, stattete Vertriebsmitarbeiter in den Einzelhandelsgeschäften mit drahtlos verbundenen „Galaxy 2“-Tablets aus und sorgte dafür, dass das WLAN eine schnelle Konnektivität zu den Backend-Systemen des Unternehmens sichert.

Besserer Service dank Tablets

Mithilfe der Tablets können Mitarbeiter den Kunden Auskunft darüber erteilen, ob das Wunsch-Produkt auf Lager ist oder es bei einer anderen Filiale beschafft werden kann. Die mobilen Geräte ermöglichen Zugriffe auf Informationen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung. Über Apps können Mitarbeiter auch Produkt-Funktionen demonstrieren und Waren leichter erklären – sie sind somit besser über das Sortiment informiert und in der Lage, mittels einer speziellen App selbst den sofortigen Preisvergleich mit Produkten von Wettbewerbern herzustellen. Zudem sollen Applikationen die Kommunikation zwischen Mitarbeitern einer Filiale verbessern und so effizientere Prozesse begünstigen.

Der französische Elektronikhändler implementierte neueste Technologien in den Filialen. (Foto: Darty)

Der französische Elektronikhändler implementierte neueste Technologien in den Filialen. (Foto: Darty)

Kostenfreie WLAN-Hotspots im Store sollen dazu beitragen, dass Kunden – entweder über ihr eigenes mobiles Gerät oder über die im Laden fest installierten Terminals – Daten über Produkte im Store, über den Weg zur Ware im Laden oder die Produkt-Verfügbarkeit von der Website des Unternehmens in Echtzeit abrufen. Das Terminal zeigt den Weg zum richtigen Regal und weist auf Angebote hin. Über „Kiosks“ haben Kunden Zugriff auf den erweiterten Warenkatalog. Ein Barcode-Scanner bietet dort den sofortigen Einstieg in Funktionsbeschreibungen. Zugleich lassen sich Waren auf einem Merkzettel speichern oder Mitarbeiter herbeirufen.

Von neuartigen Dienstleistungen erhofft sich der Elektronikhändler, dass diese noch mehr auf die Kundenbindung einzahlen: Dafür entwickelte Darty mit Orange Business Services einen sogenannten Panikknopf. Brauchen Kunden Hilfe – etwa bei der Installation oder Umstellung ihrer IT-Geräte – können sie diesen 7-Quadrat-Zentimeter großen Knopf drücken, über WLAN oder Bluetooth wird ein Signal gegeben und innerhalb von einer Minute ruft ein Technikexperte an – egal ob am Tag oder in der Nacht. Diesen Service können Kunden abonnieren. Das Besondere daran: Die Unterstützung wird auch für Geräte geleistet, die nicht bei Darty gekauft wurden und setzt eine flexible Support-Struktur voraus. Diese Support-Dienste wurden von Orange Business Services aufgebaut und umfassen einen Help-Desk, ein Mobile-Device-Management (basierend auf „Mobile Iron“ und gehostet in der Orange Cloud) und Remote-Hilfe. In der Pilotphase half der Telekommunikationsanbieter dem Händler bei der Auswahl der Lösungen und der Definition des Projektrahmens. Dann wurde die Netzwerk-Infrastruktur modernisiert, wurden die Hotspots eingerichtet und die Transaktionen zwischen den Internet-Verbindungen und dem Darty-Informationssystem abgesichert.

Fast 4.000 Tablets wurden an die Mitarbeiter gegeben – jedes ausgestattet mit den integrierten Sales-Support-Anwendungen. Über die „Mobile Device Management“-Lösung managt Orange Business Services die Sicherheit der Geräte und leistet Endanwender-Support. Bei der Überwachung der Infrastruktur und der Lösungen während der Ladenöffnungszeiten arbeiten die Telekommunikations-Experten eng mit Teams in Läden zusammen – und sie entwickelten Sicherheitsregeln für das Netzwerk. Wichtig dabei war die Trennung der internen IT-Systeme von den für das Internet offenen Netzwerke am POS. Der Roll-out für alle Filialen wurde noch im Sommer 2015 abgeschlossen.

Fotos (2): Darty

Autor Christoph Müller-Dott ist Geschäftsführer von Orange Business Services Deutschland und Österreich.

Weitere Informationen: www.darty.com und www.orange-business.com/en 

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