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Der Männermode-Filialist Engbers betreibt 320 Filialen in Deutschland und Österreich. (Foto: Engbers)
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Engbers: Neue Services für Kunden und Mitarbeiter

Mit Unterstützung des Software-Dienstleisters Actosoft bringt der Männermode-Filialist Engbers momentan neue Funktionen für Kundenbindung und kanalübergreifende Services an den POS. Der Männermode-Spezialist mit 320 Filialen in Deutschland und Österreich kann dazu seine grundlegenden IT-Strukturen beibehalten.

Übersicht über die Stammdaten und alle Informationen über den Kunden (Grafik: Actosoft)
Übersicht über die Stammdaten und alle Informationen über den Kunden (Grafik: Actosoft)

Das Unternehmen arbeitet mit ERP Microsoft Dynamics und mit verschiedenen Subsystemen, darunter auch eine CRM-Lösung, über die rund 2,7 Mio. im Umlauf befindliche Kundenkarten verwaltet werden.

Der Dienstleister Actosoft hat eine zusätzliche Middleware eingezogen. Auf ihr werden alle Daten gemappt, die dem POS per Webservice zur Verfügung gestellt werden. Die Systeme wurden über Schnittstellen verbunden. „Das war Fleißarbeit, und dabei ist kaum zu vermeiden, dass der Aufwand im Laufe des Projekts wächst“, sagt Actosoft-Geschäftsführer Christian Malachowski. Franziska Hogelucht, Projektleiterin IT bei Engbers berichtet, das Projekt sei dennoch im geplanten Kostenrahmen geblieben.

Kanalübergreifende Informationen

Die größte Herausforderung für Malachowski und sein Team war es, alle Varianten des Einkaufs konsistent und in einer einzigen Transaktion abzubilden. Der Anspruch: POS-Mitarbeiter können auf Basis der Kundenkarte eine Maske aufrufen, auf der alle Informationen über den jeweiligen Kunden sowie auch der aktuelle Status seiner Einkäufe verfügbar sind: Wann hat der Kunde Geburtstag? Welches ist seine Stamm-Filiale? Wie sieht seine Kaufhistorie aus? Welches sind seine präferierten Marken? Insbesondere aber: Liegen Online-Reservierungen für die Filiale vor? Ist seine Online-Bestellung abholbereit? Ist eine Umlagerung seiner Bestellung aus einer anderen Filiale erfolgt? Stehen Auswahlen offen? Gibt es offene Online-Rechnungen, die stationär bezahlt werden?

Die Maske gibt dem Verkäufer eine Übersicht über den Bestell- und Bezahlstatus des Kunden. (Grafik: Actosoft)
Die Maske gibt dem Verkäufer eine Übersicht über den Bestell- und Bezahlstatus des Kunden. (Grafik: Actosoft)

Diese und weitere kanalübergreifenden Informationen kann Engbers nun am POS abbilden. Das beschleunigt und optimiert die Prozesse, die POS-Mitarbeiter haben ein übersichtliches System an der Hand. Der Anspruch dieses Projekts war, die Digitalisierung „auf den Menschen auszurichten“ und die soziale Interaktion der Mitarbeiter mit den Kunden zu unterstützen. Franziska Hogelucht: „Der Mitarbeiter merkt nicht, dass wir nachgelagert verschiedene Prozesse anstoßen. Der Kunde kann also ein Teil aus der Filiale kaufen, ein Teil bestellen und parallel dazu auch noch eine Rechnung begleichen. An der Kasse ist das ein Vorgang. Erst im nachgelagerten System findet die Differenzierung statt.“

Das Projekt wurde in zwei Blöcken organisiert: Im April 2016 startete der Prozess. Im Dezember 2016 gingen die ersten Funktionen in den Live-Betrieb, hauptsächlich die neuen CRM-Funktionalitäten. Der Rollout an alle POS wurde parallel zum laufenden Geschäft durchgeführt, sodass innerhalb einer Woche bis zu 6 Filialen umgestellt wurden. Abgeschlossen war der Rollout im Oktober 2017. Danach folgte das Go-live der ersten kanalübergreifenden Funktionen. Weitere Omnichannel-Services befinden sich im Praxistest und sollen den Filialen noch im ersten Halbjahr 2018 zur Verfügung stehen.

Foto: Engbers
Grafiken (2): Actosoft

Weitere Informationen: www.engbers.com

Interview

Zeit für soziale Interaktion

Zeit für soziale Interaktion

Welche Ziele verfolgt Engbers mit seinem IT-Projekt?

Wir wollen unsere sehr familiäre Kultur zwischen Mitarbeitern und Kunden mithilfe eines neuen Omnichannel-Systems weiter ausbauen. Die neuen Dienste sollen für die Mitarbeiter mühelos, unkompliziert und verlässlich bedienbar sein. Sie sollen insbesondere Zeit lassen für die soziale Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter.

Wurden die Mitarbeiter in die Projektumsetzung eingebunden?

Die Prozessaufnahme fand in einer Engbers-Filiale zusammen mit der Filialleitung statt. Es gab außerdem Workshops mit drei Filialleitungen, zwei Außendienstlern und dem Vertriebsleiter.

Welche kanalübergreifenden Services kann Engbers seinen Kunden heute anbieten?

Aktuell können wir prozesstechnisch Click & Collect, Reserve & Collect, Warenauswahl und verschiedene Bezahlungsvarianten abbilden. Return-to-Store bieten wir als Serviceleistung aktuell bereits an, jedoch noch nicht prozessorientiert. Diese Funktion befindet sich in den letzten Tests.

Haben Sie schon Erkenntnisse darüber, wie diese Services von den Kunden angenommen werden?

Aktuell nutzen viele Kunden den Service Click & Collect. Wir bieten unseren Kunden an, online bestellte Ware vor Ort in der Filiale mit entsprechender Beratung zu probieren. Zusätzlich nutzen unsere Kunden die Möglichkeit, in der Filiale die Artikel auszuwählen und sich die entsprechenden Artikel nach Hause liefern zu lassen.

Ist das Projekt im ursprünglich anvisierten Aufwand- und Kostenrahmen geblieben?

Das Projekt ist voll im Kostenrahmen geblieben, der interne Aufwand dagegen hat sich leicht erhöht. Wir mussten an einigen Stellen nachjustieren – gerade bei komplexen Vorgängen. Beispiel: Ein Kunde hat noch eine Geschenkkarte offen, möchte eine Online-Rechnung in der Filiale begleichen und außerdem noch Ware aus einem Online-Kauf tauschen. Solche Probleme tauchen immer auf. Ich denke, unsere größte Herausforderung ist und bleibt die korrekte Buchung aller Vorgänge im ERP-System. Durch Omnichannel verknüpfen wir auf einer Offline-Fläche auch Onlinekäufe. Diese müssen wir im ERP natürlich korrekt zuordnen.