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Ziel für Händler sollte sein, aus vermeintlichen Wettbewerbern Verbündete zu machen (Foto: Fotolia/blackday)
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Omnichannel  |

Onlineshop mit stationärem Geschäft verknüpfen

1. Performance und Verfügbarkeit sind essentiell

Performance und Verfügbarkeit beeinflussen die Wahrnehmung eines Shops. Schnelle Ladezeiten und ein ausfallsicheres System schaffen Vertrauen und strahlen auf die Wahrnehmung der Qualität ab. Ungestörte und schnelle, einfache Prozesse erhöhen den Handelsumsatz. Shop-Betreiber sollten sich daher auf Nachfrage-Spitzen vorbereiten. Es gilt, Schwachstellen der Hard- und Softwarekomponenten eines Shop-Systems zu identifizieren und durch Nachrüsten von Komponenten und das Optimieren der Software die Performance zu steigern. Ein schneller Shop rankt zudem besser bei den Suchergebnissen und erhöht damit seine Reichweite.

2. Omnichannel-Prozesse meistern

Wer die verschiedenen Kanäle klug miteinander verzahnt, steigert den Kundennutzen und damit den Umsatz. Der Juwelier Christ hat dies unter anderem mit dem „Ship from Store“-Prinzip umgesetzt. Kunden geben ihre Bestellung im Onlineshop auf und die Filiale versendet sie. So haben Kunden Zugriff auf einen größeren Warenbestand, weil die Verfügbarkeit in den Filialen mit abgefragt wird. Durch diese Dezentralisierung lassen sich die Ressourcen des Unternehmens besser nutzen. Zudem führt dies zu einer hohen Akzeptanz des Online-Kanals durch die Filialen, da die Bindung des Kunden an die Filiale gestärkt wird. Beide Kanäle verstärken sich gegenseitig.

3. Kundenwirtschaft in den Fokus rücken

Während der Handel in der Regel über ausgereifte Warenwirtschaftssysteme verfügt, werden Informationen über Kunden oft nachrangig behandelt. Die Kundenwirtschaft – zum Beispiel ein implementiertes Customer Relationship Management und Personalisierungsmöglichkeiten – sollte gleichberechtigt betrachtet werden, da sie ein essentieller Bestandteil einer Omnichannel-Strategie ist. Händler können so das Kaufverhalten ihrer Kunden in verschiedenen Kanälen analysieren, neue Aktionen kanalübergreifend aussteuern und den Kunden dort ansprechen, wo er sich gerade aufhält: in einer Filiale, zu Hause am Computer, unterwegs beim Besuch des E-Shops oder auch auf sozialen Netzwerken. Mit der umfassenden Sicht auf den Kunden lassen sich die Empfehlungen auch noch besser an die augenblickliche Situation anpassen und zum Beispiel davon abhängig machen, wo er sich aufhält, was er bereits bestellt und was er angesehen hat. Dies erfordert eine umfassende Sicht auf die Prozesse, um kundenrelevante Daten zu erheben, zu analysieren und daraus neue Vermarktungsansätze abzuleiten. Omnichannel-Händler zeichnen sich über ihren Kundendatenbestand aus.

4. Digitale Transformation im ganzen Unternehmen

Onlineshops sind meist als Inseln neben dem stationären Geschäft entstanden und bilden damit oft einen Kanal für sich, ohne übergreifende Prozesse. Soll ein durchgängiger Omnichannel-Ansatz umgesetzt werden, müssen Prozesse wie die Bestellung im Shop, der Versand aus einer Filiale, die Bestellung und Abholung in einer Filiale neu definiert werden: Auch beim Service sind neue Prozesse erforderlich, wenn er neben einem Call Center weitere Kanäle wie etwa Social Media nutzt. Dies würde die Umstellung der kompletten IT-Systemarchitektur erfordern und damit auch einen Eingriff in das laufende Geschäft. Im schlimmsten Fall werden die bestehenden Kanäle durch die Umstellung beeinträchtigt. Vielen Händler fehlt neben dem Tagesgeschäft die Zeit zur Umsetzung weiterer Entwicklungen. Um solche Risiken beherrschbar zu machen, empfiehlt sich eine Zusammenarbeit mit Partnern, die entsprechende Erfahrung und Methodiken mit nachweisbarem Erfolg mitbringen.

5. Big Data schafft Kundennutzen

Die Digitalisierung und das Online-Geschäft liefern Informationen über den Markt, das eigene Geschäft und die Kunden, zum Beispiel Absatzzahlen und die Verfügbarkeit von Produkten, die Kaufhistorie und den aktuellen Aufenthaltsort von Kunden. Diese Informationen lassen sich etwa in Verbindung mit Wetterprognosen für automatisierte Werbeaktionen nutzen. Viele Händler nutzen diese Möglichkeiten nur im Ansatz, der konsequente Einsatz von Analyse-Tools und deren Anwendung sind bisher die Ausnahme. Anhand der Daten können Händlern jedoch Prozessprobleme identifizieren, die Positionierung der Produkte und Preisstrukturen analysieren. Zudem unterstützen sie Cross-Selling und Wiederholungskäufe. Ursache für eine geringe Nutzung solcher Tools ist ein Mangel an qualifiziertem Personal. Als Blaupause kann hierbei die Entwicklung in der Finanzwirtschaft gesehen werden. Die vor über 25 Jahren eingeführte professionelle Datenanalyse durch erfahrene Spezialisten hat zu gewaltigen Umbrüchen in der Finanzwirtschaft geführt. Eine ähnliche Professionalisierung ist auch für den Handel zu erwarten.

6. Mobile schafft neue Shopping-Anlässe

Mit einem „Mobile First“-Ansatz können Händler ihre Prozesse für alle Endgeräte optimieren. Durch die konsequente Ausrichtung auf mobile Nutzer können infolge effizienter Prozesse Umsätze gesteigert und Kosten verringert werden.

Foto: Fotolia/blackday

Weitere Informationen: www.kps.com/de