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Selbst moderate Retourenquoten sind ein großer Kostentreiber, so die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“. (Foto: Fotolia/Photographee.eu)
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Ade! statt: Auf Wiedersehen

Die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel fällt zwar insgesamt eher moderat aus: Bei mehr als der Hälfte (57 %) der befragten Händler liegt der Anteil zurückgeschickter Artikel bei 10 Prozent oder niedriger, bei 12 Prozent sogar bei null oder fast null. 42 Prozent der befragten Onlinehändler aber weisen eine Retourenquote von über 10 Prozent auf. Einzelne haben eine Retourenquote von mehr als 50 Prozent zu bewältigen.

Große Unterschiede gibt es zwischen den Sortimenten. Während zum Beispiel im Bereich Consumer Electronics das Retourenaufkommen vergleichsweise gering ist, sind die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten die aus dem Fashion-Bereich. Hier ist es notwendig, den Onlinekunden Auswahlkäufe zu ermöglichen. Doch die Retouren kommen die Händler teuer zu stehen. Insgesamt fallen im Durchschnitt für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von knapp 10 Euro an. Bei einigen wenigen Händlern liegen die durchschnittlichen Bearbeitungskosten sogar bei bis zu 50 Euro pro Artikel. Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel. Die Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel bilden ebenfalls wesentliche Kostentreiber.

Detaillierte Produktinformationen

Für fast drei Viertel (74 %) der befragten Onlinehändler haben Maßnahmen zur Retourenvermeidung daher besondere Priorität. Der Großteil (84 %) erfasst die Gründe von Retouren. Mehr als die Hälfte (57 %) leitet aus den erfassten Daten konkrete Optimierungen ab. Entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung ist für den Großteil (80 %) die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Onlineshop, um dem Kunden möglichst sichere Entscheidungshilfen zu geben.

Sichere Versandverpackungen, die garantieren, dass die Ware unbeschädigt beim Kunden ankommt, tragen aus Sicht von mehr als einem Drittel der Befragten ebenfalls zur Retourenvermeidung bei. Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) setzt sich aktuell mit Maßnahmen auseinander, um einen besseren Produktschutz sicherzustellen. Eine clever gestaltete und gut schützende Versandverpackung hat zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren nutzen kann, sodass die Ware möglichst als A-Ware wieder verkauft werden kann. Im Durchschnitt erhalten die Onlinehändler zwischen 70 und 80 Prozent der retournierten Ware in der von ihnen eingesetzten Originalverpackung zurück.

Ein Drittel der befragten Händler gibt an, dass schnelle Lieferzeiten ebenfalls hilfreich sind, Retouren zu vermeiden – der Kunde soll schnell benötigte Artikel nicht zwischenzeitlich anderweitig beschaffen. Die Liefergeschwindigkeit befindet sich bei den befragten Onlinehändlern bereits auf hohem Niveau: Mehr als 60 Prozent der Befragten können innerhalb von 24 Stunden oder schneller liefern. Für die Zukunft planen die Händler noch schnellere Lieferzeiten: 40 Prozent möchten innerhalb der nächsten 3 Jahre die Lieferung noch am Tag der Bestellung (Same Day Delivery) anbieten. Aktuell ist dies bei 7 Prozent der Händler möglich. Als wesentliche Voraussetzung für eine hohe Liefergeschwindigkeit sehen mehr als zwei Drittel (67 %) der Befragten ein effizientes Warenwirtschaftssystem, das mit dem des Onlineshops verknüpft ist.

Integrierte IT-Systeme

Intelligent verknüpfte IT-Systeme sind für die Umsetzung von Cross- und Omnichannel-Services entscheidend. Die Rückgabe online bestellter Artikel im Store (Instore Return) und die Onlinebestellung und -bezahlung mit stationärer Abholung (Click & Collect) bieten rd. 60 Prozent der befragten Multi-, Cross- und Omnichannel-Händler an. Optimierungsbedarf bei der Verknüpfung der Kanäle sehen rd. ein Viertel der Befragten.

Die Logistik für die Warenbereitstellung bei Click & Collect ist unterschiedlich organisiert: 41 Prozent der Multi-, Cross- und Omnichannel-Händler senden die bestellten Artikel vom Verteilzentrum an das stationäre Geschäft, 35 Prozent entnehmen die bestellten Artikel aus dem Filialbestand. Für manche Händler richtet sich das jeweilige Vorgehen nach der Verfügbarkeit der Artikel im stationären Geschäft bzw. im Verteilzentrum.

105 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu ihren Anforderungen, Trends und Strategien im Versand- und Retourengeschäft befragt. Fast drei Viertel (73 Prozent) der Befragten sind als Multi-, Cross- und Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv. Die Studie beleuchtet die Organisation der Handelslogistik im Onlinekanal sowie die Trends bei Versandverpackungen, dem Tracking der Bestellung, bei Liefergeschwindigkeiten, Lieferkonditionen, Zustellmöglichkeiten, Lieferzeitfenstern, Cross- und Omnichannel-Services sowie der Retourenvermeidung und dem Retourenmanagement.

Foto: Fotolia/Photographee.eu
Grafiken (2): EHI

Weitere Informationen: bergmann@remove-this.ehi.org

EHI-Studie

Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018

Die EHI-Studie untersucht die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Onlinehändler beim Versand- und Retourengeschäft.

ISBN 978-3-87257-493-0
Preis: 465,00 € zzgl. MwSt.
Mehr Infos unter: www.ehi-shop.de
E-Mail: vertrieb@remove-this.ehi.org
Tel.: + 49 221 57993-64