Fragestellung der Studie war, wie Kunden auf unbefriedigende Ereignisse reagieren und welchen Service sie auf allen Kanälen erwarten. Die Mehrheit der Befragten (70 Prozent) wäre nicht bereit, länger als fünf Minuten im Laden zu warten, um zu erfahren, ob ein Artikel vorrätig ist. 30 Prozent geben 2 Minuten als maximale Wartezeit an. Auch im Internet setzt sich dieses Kundenverhalten fort: Im Lebensmittelsektor würden 26 Prozent der Befragten nach einem Ersatzprodukt oder etwas Vergleichbarem im Internet suchen, wenn der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist. Sind Haushaltswaren nicht vorhanden, würden 30 Prozent der Verbraucher auf eine andere Website wechseln oder den gesamten Einkauf abbrechen, bei Mode wären es sogar 31 Prozent. Auch eine pünktliche und vollständige Lieferung der Waren ist für den Konsumenten entscheidend: Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Kunden würden sich überlegen, ein Handelsunternehmen nicht mehr zu nutzen, wenn es drei Mal zu spät oder unvollständig liefert.
Kundenerwartungen können höhere Ansprüche an Lieferkettenmodelle stellen. Fehlt Händlern die Möglichkeit, auf die genauen Bestandsmengen zuzugreifen oder sind die Angaben zur Produktverfügbarkeit im Laden veraltet, wird die direkte Interaktion mit dem Kunden möglicherweise unterbrochen. Erscheint den Verbrauchern der Rückgabeprozess für Artikel zu kompliziert, würden mehr als die Hälfte laut Umfrage das entsprechende Handelsunternehmen nicht nutzen. Um Kundenerwartungen zu erfüllen, eigne sich ein Modell, das eine zentrale Sicht auf die Bestände mit Echtzeittransparenz und proaktiver Kontrolle verbindet.
Für die Studie wurden im März 2017 europaweit 2.022 Kunden sowie 214 Handelsunternehmen befragt.
Foto: iStock/Oktay Ortakcioglu
Weitere Informationen: www.zetes.de
Mit Versand- und Retourenoptionen die Kundenzufriedenheit steigern
Von ihrem Onlineeinkauf erwarten Kunden ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Einkaufserlebnis – mit Blick auf das Warenangebot, die Preise und die Aufmachung des Shops, aber auch in Bezug auf Versand und Zustellung. Die von Research Now im Auftrag des Softwareunternehmens Meta Pack durchgeführte Studie „State of E-Commerce Delivery 2016“ nennt die Eckpfeiler einer aus Kundesicht zufriedenstellenden Bestellerfahrung.
Kostspielige Retouren
Für einen reibungslosen und effizienten Ablauf von Versand, Lieferung und Retouren sind intelligent verknüpfte IT-Systeme eine wichtige Voraussetzung. Hier sehen sich viele Onlinehändler bereits auf einem guten Weg, wenn auch mit Optimierungspotenzial, so die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“.