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68 Prozent der 3589 online befragten Verbraucher fühlen sich durch eine positive Liefererfahrung dazu ermuntert, wiederholt in dem entsprechenden Onlineshop einzukaufen. (Foto: MetaPack)
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Mit Versand- und Retourenoptionen die Kundenzufriedenheit steigern

68 Prozent der 3589 online befragten Verbraucher aus Deutschland, den USA, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Spanien, den Niederlanden und Italien fühlen sich durch eine positive Liefererfahrung dazu ermuntert, wiederholt in dem entsprechenden Onlineshop einzukaufen. Zugleich ändern 53 Prozent der Onlineshopper ihre Ansprüche an den Versand bei jeder Bestellung. Eine erfüllende Bestellerfahrung kann möglicherweise zu einer Erweiterung des Kundenstamms beitragen und Umsätze steigern.  Was müssen Händler tun, um Kunden mit ihrem Onlineshop zufriedenzustellen?

Bestellabbruch während des Checkouts

Häufige Ursache für den Bestellabbruch während eines Checkouts sind die Lieferdauer und –kosten einer Bestellung, die nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen. Eine kostenfreie Lieferoption ist für 46 Prozent der deutschen Onlineshopper am wichtigsten. Darüber hinaus legen Kunden Wert darauf, ihre Bestellung von einem vertrauenserweckenden Versandunternehmen zugestellt zu bekommen. 25 Prozent der Deutschen geben an, schon einmal eine Bestellung abgebrochen zu haben, weil der Shopbetreiber ein Versandunternehmen nutzte, mit dem sie überwiegend negative Erfahrungen gemacht hatten.

Einen weiteren Grund zum Bestellabbruch liefern Retourenoptionen, wenn sie nicht den gewünschten Komfort bieten. Dies gilt insbesondere für den Fashionbereich, in dem Kunden ihre Waren in verschiedenen Größen bestellen und unter Umständen vorab feststeht, dass ein bestimmter Teil der Bestellung zurückgeschickt wird. 40 Prozent der deutschen Onlineshopper geben an, die Retourenoptionen vor Bestellabschluss zu prüfen, 45 Prozent der Deutschen haben laut Umfrage mindestens einmal auf Grund unbefriedigender Retourenoptionen einen Onlineeinkauf abgebrochen. Eine Rücksendung per Post ist darüber hinaus für 58 Prozent der Deutschen die bevorzugte Option der Rücksendung. Händler sollten ihre Kunden nicht erst beim Checkout die verfügbaren Lieferoptionen und -kosten offenbaren, sondern Versand- und Retourenservices gut sichtbar auf der Shopwebsite platzieren, um ihre Kunden nicht am Ende der Bestellung enttäuschen zu müssen. 70 Prozent der befragten Kunden würden diese gern auf der jeweiligen Produktseite dargestellt bekommen.

Kommunikation aufrecht erhalten

Mit der Platzierung der Bestellung und der Weiterbearbeitung sollten Händler ihren Kunden nach Abschluss einer Bestellungen mit Transparenz und klarer Kommunikation begegnen. Eine Versandbestätigung sowie die Möglichkeit einer Sendungsverfolgung sind ein „Muss“. 51 Prozent der Kunden möchten mit regelmäßigen E-Mailupdates über den Versandstatus informiert werden, 66 Prozent möchten den Versandstatus online über ihr Kundenkonto nachvollziehen können. 14 Prozent bevorzugen eine Benachrichtigung via SMS. Die Nutzung einer speziellen App des betreffenden Versandunternehmens ist bislang nur für 13 Prozent der Befragten eine Option.

Flexibilität bei der Zustellung zeigen

Kunden möchten ihre Bestellungen planmäßig erhalten, können die Ware jedoch nicht immer persönlich entgegennehmen. Die Zustellung nach Hause ist immer noch die beliebteste Zustelloption, doch häufig stimmen die Timings der Zustellungszeiten der Versandunternehmen und der individuelle Tagesablauf der Kunden nicht überein. Nicht immer können Nachbarn das Paket annehmen, wenn man kurzfristig außer Haus ist. Einige Versandunternehmen bieten ihren Kunden bereits Möglichkeiten, die Art der Zustellung noch kurz vor dem Zustellzeitpunkt zu ändern. Kunden schätzen und erwarten es zunehmend von den Onlineshops beziehungsweise deren Versandpartnern, kurzfristig einen Ablageort oder einen entsprechenden Nachbarn benennen zu können, falls sie nicht zuhause sein sollten. Viele Versanddienstleister informieren ihre Kunden über diesen Service, wenn sie ihnen einen Tag oder wenige Stunden vor der Lieferung den Zustellungszeitpunkt per E-Mail mitteilen.

Versandprozesse den Kundenpräferenzen anpassen

Kostengünstig und komfortabel sollten Versand und Retouren sein. Um Komfort bieten und diesen in Belastungszeiten aufrecht erhalten zu können, geht der Trend seit Jahren in Richtung Multi-Carrier-Strategie. Welche besonderen Versand- und auch Zustelloptionen für den jeweiligen Onlineshop das Beste sind, müssen Onlinehändler auf Grundlage ihrer Erfahrungswerte ermitteln. Start-ups können die Versandoptionen anderer Branchenvertreter Orientierung geben. Für Onlinehändler, die bereits länger im Geschäft sind, liefern die Versandauslastung in der Vergangenheit, sowie die Rückmeldungen der Kunden Anhaltspunkte. Wichtige Fragen hinsichtlich der Auswahl und Evaluation von Versandunternehmen sind: Zu welchen Zeiten wurden welche Warengruppen bevorzugt bestellt? Welche Versandarten waren zu saisonalen Spitzenzeiten und Sonderverkaufsaktionen am beliebtesten? Gab es Retouren auf Grund zu langer Versandzeiten und wie hoch war der Anteil dieser Retouren? Gab es Beschwerden? Wie wurden meine Versandpartner mit dem erhöhten Anfragevolumen fertig?

Weitere Informationen: www.metapack.com